06 nguyên tắc trải nghiệm khách hàng B2B
Trong một nghiên cứu hơn 500 thương hiệu B2B trải khắp Bắc Mỹ và Châu Âu, các công ty tham gia khảo sát có quy mô trung bình 6 tỷ đô la doanh thu hàng năm, B2B International đã chỉ ra 6 nguyên tắc mà doanh nghiệp nên áp dụng để mang lại trải nghiệm xuất sắc cho khách hàng B2B. Và kết quả có bao nhiêu công ty đang làm tốt từng nguyên tắc, các bạn xem hình nhé.
06 nguyên tắc trải nghiệm khách hàng B2B
- Cam kết: Cung cấp trải nghiệm khách hàng xuất sắc đòi hỏi Công ty phải thực sự kiên nhẫn, đầu tư thời gian và công sức. Cam kết của Lãnh đạo cũng chỉ dừng ở Lời nói, nó phải thể hiện qua Niềm tin và Hành động. Case-study: CEO của Amazon, Ritz-Carlton là những Lãnh đạo như vậy.
- Thực thi: Khi kinh doanh với công ty, khách hàng kỳ vọng thấy được công ty cung cấp đúng những gì đã hứa. Khách hàng muốn thấy mỗi trải nghiệm được thực hiện đồng nhất, không phải là 1 hay 2 lần, mà lúc nào cũng thế.
- Thông suốt: Khách hàng có vấn đề cần hỗ trợ, đối với các công ty, tập đoàn lớn, họ sẽ căn cứ trên tính chất vấn đề, để kết nối khách hàng với các phòng ban liên quan, để được giải quyết. Thực chất việc mỗi lúc phải làm việc với các đầu mối khác nhau khiến khách hàng thấy nản lòng và kiệt sức. Khách hàng không quan tâm công ty đang gặp phải khó khăn nội bộ gì, khách hàng chỉ muốn vấn đề của họ được giải quyết thông suốt và dễ dàng, tốt nhất chỉ qua một đầu mối. Case-study: Tại Amazon, khi có bất kỳ yêu cầu của khách hàng cần hỗ trợ, dù yêu cầu này tiếp nhận từ Hotline, Nhân viên Sales, Website, Email,… thì đều được quản lý tập trung tại một Platform duy nhất để thông tin được ghi nhận đồng nhất và xử lý thông suốt.
- Sẵn sàng đáp ứng: Ngay khi khách hàng có nhu cầu, vướng mắc, họ mong muốn các hình thức giao tiếp để liên hệ luôn sẵn sàng (Gặp trực tiếp, Email, Gọi điện, Tin nhắn, Chat,…). Họ muốn nhận được phản hồi và giải pháp từ công ty một cách nhanh chóng và kịp thời.
- Chủ động: Trải nghiệm khách hàng xuất sắc là vượt kỳ vọng của khách hàng. Công ty phải dự đoán nhu cầu và mong muốn của khách hàng, cố gắng giải quyết các vấn đề trước khi khách hàng cảm thấy tổn thương. Case-study: Joe, nhân viên bán hàng của công ty gas luôn dành được nhiều hợp đồng lớn và được khách hàng yêu thích. Trong quá trình đến tận nơi để hỗ trợ khách hàng, anh nhận thấy cơ hội, nên có một thiết bị đo từ xa (Telemetry Device) gắn vào bình gas. Thiết bị sẽ tự động gửi cảnh báo đến khách hàng mỗi khi phát hiện gas sắp hết, hay rò rỉ, rồi tự động gửi yêu cầu cho công ty gas của Joe để hỗ trợ. Ý tưởng này hoàn toàn làm khách hàng yên tâm và hài lòng vì Joe đã giúp khách hàng giải quyết được bản chất của khách hàng là sợ rủi ro cháy nổ do gas.
- Đổi mới: Nếu bạn luôn làm những gì bạn đã làm được, bạn sẽ chỉ luôn luôn nhận được những gì bạn đang có. Xuất sắc hôm nay không có nghĩa ngày mai xuất sắc. Công ty cần liên tục tìm kiếm giải pháp mới, để nâng cao trải nghiệm. Case-study: Duy trì dịch vụ xuất sắc là một phần trong văn hóa của Hãng hàng không Singapore Airlines. Họ đạt được điều này thông qua nguyên tắc 40/30/30. Họ dành 40% ngân sách cho đào tạo, 30% cho cải tiến các quy trình-thủ tục và 30% tạo ra các sản phẩm mới mỗi năm. Họ tiếp nhận phản hồi của khách hàng liên tục.
Bài viết liên quan:
Khóa học tham khảo:
HOÀNG ANH ĐỨC
