Vai trò then chốt của vẽ chân dung khách hàng trong thiết kế trải nghiệm khách hàng cho chuỗi bán lẻ

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của ngành bán lẻ hiện nay, việc vẽ chân dung khách hàng không chỉ là công cụ phân tích mà còn là nền tảng quan trọng giúp thiết kế trải nghiệm khách hàng hiệu quả và gia tăng lợi nhuận bền vững. Bài viết này sẽ giúp bạn hiểu rõ tầm quan trọng của việc vẽ chân dung khách hàng, hướng dẫn cách vẽ chân dung một cách bài bản, đồng thời cung cấp ví dụ thực tế từ các chuỗi bán lẻ lớn. Nếu bạn đang muốn nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu chiến lược kinh doanh trong lĩnh vực bán lẻ, đừng bỏ qua nội dung này nhé.

1. Giới thiệu

Trong ngành bán lẻ cạnh tranh khốc liệt ngày nay, trải nghiệm khách hàng đã trở thành yếu tố sống còn quyết định sự thành bại của các doanh nghiệp. Một trải nghiệm mua sắm tích cực không chỉ giúp thu hút khách hàng mới mà còn gia tăng lòng trung thành của khách hàng hiện tại. Tuy nhiên, để xây dựng được những trải nghiệm thực sự khác biệt và phù hợp, các chuỗi bán lẻ cần hiểu rõ về khách hàng mục tiêu của mình. Chính sự thấu hiểu này tạo nên khoảng cách giữa thành công và thất bại, đặc biệt khi khách hàng ngày càng mong đợi sự cá nhân hóa và tiện ích cao hơn.

Để đạt được điều đó, việc vẽ chân dung khách hàng đã nổi lên như một công cụ cốt lõi, giúp các doanh nghiệp không chỉ xác định rõ nhu cầu, thói quen và hành vi của khách hàng, mà còn tối ưu hóa chiến lược kinh doanh một cách hiệu quả. Đây chính là bước đầu quan trọng để thiết kế những trải nghiệm mua sắm đáp ứng đúng kỳ vọng của từng nhóm khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và gia tăng doanh thu bền vững.

2. Vẽ chân dung khách hàng là gì?

Định nghĩa:

Chân dung khách hàng (Customer Persona) là một mô hình chi tiết, thể hiện các đặc điểm như:

• Nhân khẩu học (độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp).
• Hành vi (thói quen mua sắm, sở thích).
• Nhu cầu và điểm đau (pain points).

Ví dụ minh họa:

Chuỗi siêu thị Co.opmart đã xây dựng chân dung khách hàng dựa trên:

• Phân tích 10.000 phiếu khảo sát.
• Độ tuổi khách hàng mục tiêu: 25-45 tuổi chiếm 70%.
• Thói quen mua sắm: Mua sắm chủ yếu vào cuối tuần.
• Sở thích: Ưu tiên thực phẩm tươi sống.

Vai trò của vẽ chân dung khách hàng:

• Hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và nỗi đau của khách hàng

Ví dụ:

Hệ thống VinMart xác định nhóm khách hàng trẻ tuổi thường bị hạn chế về thời gian.

Hành động: Ra mắt ứng dụng di động với tính năng đặt hàng nhanh.

Kết quả: Tăng doanh số online lên 35% trong 6 tháng.

• Hỗ trợ xây dựng các chiến lược tiếp thị và thiết kế trải nghiệm phù hợp

Ví dụ: Chuỗi Big C nhận thấy khách hàng trung niên thích chương trình khuyến mãi dài hạn.

Hành động: Tung ra chương trình “Mua sắm tiết kiệm mỗi ngày.”

Kết quả: Thu hút thêm 20% khách hàng quay lại mua sắm thường xuyên.

Chân dung khách hàng không chỉ là công cụ phân tích mà còn là nền tảng để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh cho các chuỗi bán lẻ.

3. Quy trình 04 bước vẽ chân dung khách hàng cho chuỗi bán lẻ

Bước 1: Thu thập dữ liệu

Để vẽ chân dung khách hàng chính xác, việc đầu tiên là thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm:

• Khảo sát khách hàng: Ví dụ, chuỗi bán lẻ Co.opmart đã thực hiện một khảo sát với 5.000 khách hàng, trong đó 70% cho biết họ ưu tiên các chương trình khuyến mãi cuối tuần.
• Phân tích dữ liệu mua sắm: Hệ thống bán lẻ VinMart sử dụng dữ liệu từ hóa đơn mua sắm, phát hiện rằng nhóm khách hàng trẻ tuổi (18-30) chi tiêu trung bình 30% nhiều hơn vào sản phẩm tiện lợi so với các nhóm khác.
• Thông tin từ mạng xã hội: Chuỗi cửa hàng thời trang H&M sử dụng phân tích từ Facebook và Instagram, nhận ra rằng hơn **60% tương tác đến từ phụ nữ độ tuổi 25-35 yêu thích phong cách tối giản.

Bước 2: Xác định các thông tin cần thiết

Sau khi thu thập dữ liệu, các thông tin cần được phân loại rõ ràng:

• Nhân khẩu học: Độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp. Ví dụ, chuỗi bán lẻ Big C tập trung vào nhóm khách hàng 30-50 tuổi, thu nhập trung bình, thích săn ưu đãi.
• Hành vi: Thói quen mua sắm và kênh ưa thích. Theo nghiên cứu của Circle K, 50% khách hàng dưới 25 tuổi thích mua hàng online hoặc sử dụng ứng dụng đặt hàng qua điện thoại.
• Tâm lý: Sở thích, giá trị và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua. Một ví dụ là chuỗi AEON Mall, khi xác định rằng khách hàng Nhật Bản thường ưu tiên sản phẩm bền vững, đã tăng doanh số sản phẩm thân thiện môi trường lên 20% trong năm 2023.

Bước 3: Phân nhóm khách hàng

Sau khi có thông tin, khách hàng được chia thành các nhóm mục tiêu. Ví dụ, chuỗi siêu thị Lotte Mart phân nhóm thành:

• Nhóm “Người nội trợ truyền thống”: Tập trung vào thực phẩm tươi sống và giá rẻ.
• Nhóm “Người trẻ bận rộn”: Ưu tiên thực phẩm chế biến sẵn và dịch vụ giao hàng nhanh.
• Kết quả: Doanh số từ nhóm “Người trẻ bận rộn” tăng 15% trong 6 tháng nhờ chiến lược tập trung vào nhu cầu này.

Bước 4: Tạo chân dung khách hàng chi tiết

Gắn tên, hình ảnh minh họa và mô tả cụ thể cho từng nhóm khách hàng. Ví dụ:

Nhóm Mẹ Bỉm sữa:

• Đặc điểm: 25-35 tuổi, thu nhập trung bình, thích sản phẩm organic.
• Chiến lược: Chuỗi bán lẻ VinMart triển khai khu vực thực phẩm hữu cơ gần lối vào, tăng doanh thu từ nhóm này lên 25% chỉ trong 3 tháng.

Nhóm Sinh viên:

• Đặc điểm: 18-22 tuổi, thu nhập thấp, thích các gói combo giá rẻ.
• Chiến lược: Chuỗi Circle K tung ra chương trình “Combo sinh viên 15k,” thu hút thêm 30% khách hàng thuộc phân khúc này.

Nhờ áp dụng đúng quy trình vẽ chân dung khách hàng, các chuỗi bán lẻ có thể tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm, đáp ứng chính xác nhu cầu của từng nhóm và cải thiện hiệu quả kinh doanh đáng kể.

4. Lợi ích của việc vẽ chân dung khách hàng trong chuỗi bán lẻ

4.1. Hiệu quả trong thiết kế trải nghiệm khách hàng

• Vẽ chân dung khách hàng giúp các chuỗi bán lẻ thiết kế không gian cửa hàng phù hợp với thị hiếu của khách hàng mục tiêu. 

Ví dụ, chuỗi siêu thị AEON Mall xác định rằng khách hàng trẻ tuổi thích không gian hiện đại và trải nghiệm tương tác. Do đó, họ đã thêm các kiosk tự thanh toán và khu vực thử nghiệm sản phẩm, tăng mức độ hài lòng của khách hàng lên 30%.

• Chất lượng dịch vụ cũng được cải thiện khi doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu từng nhóm khách hàng. 

Ví dụ, chuỗi Co.opmart triển khai dịch vụ đặt hàng và giao hàng nhanh cho nhóm khách hàng nội trợ bận rộn, giúp số lượng đơn hàng online tăng 20% trong vòng 6 tháng.

4.2. Tối ưu hóa chiến lược kinh doanh

• Chân dung khách hàng hỗ trợ doanh nghiệp đưa ra các chương trình khuyến mãi phù hợp.

Ví dụ, chuỗi bán lẻ VinMart sau khi xác định rằng nhóm khách hàng văn phòng thường mua hàng vào giờ trưa, đã triển khai chương trình giảm giá đặc biệt từ 11h-13h, tăng doanh số trong khung giờ này lên 40%.

• Đồng thời, khả năng giữ chân khách hàng và tạo lòng trung thành được nâng cao. 

Một minh chứng là chuỗi Lotte Mart, với chương trình tích điểm ưu đãi cho nhóm khách hàng trung thành, đã giúp tỷ lệ quay lại của khách hàng tăng 25% trong năm 2023.

Nhờ vào việc áp dụng chiến lược vẽ chân dung khách hàng, các chuỗi bán lẻ không chỉ tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm mà còn gia tăng hiệu quả kinh doanh, góp phần xây dựng sự bền vững lâu dài.

5. Ví dụ minh họa chi tiết

Một chuỗi siêu thị lớn đã áp dụng vẽ chân dung khách hàng để cải thiện trải nghiệm và tăng hiệu quả kinh doanh, tập trung vào nhóm mẹ bỉm sữa. Sau khi nghiên cứu dữ liệu thực tế, siêu thị xác định rằng nhóm khách hàng mục tiêu này là phụ nữ từ 28-35 tuổi, có thu nhập trung bình, và ưu tiên các sản phẩm organic cho mẹ và bé. Từ đó, họ đã triển khai chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng với các bước chi tiết như sau:

Bước 1: Thu thập dữ liệu thực tế

• Khảo sát trực tiếp và phân tích hóa đơn mua sắm cho thấy 80% giao dịch của nhóm mẹ bỉm sữa liên quan đến các sản phẩm như sữa bột, thực phẩm hữu cơ và đồ dùng trẻ em.
• Sử dụng dữ liệu từ thẻ thành viên, siêu thị nhận thấy nhóm này thường mua sắm vào buổi sáng, đặc biệt từ 9h-11h.

Bước 2: Tái thiết kế không gian mua sắm

• Sắp xếp không gian hợp lý: Khu vực sản phẩm mẹ và bé được đặt ngay gần lối vào, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận mà không mất nhiều thời gian. Các sản phẩm organic được trưng bày nổi bật với thông tin chi tiết về nguồn gốc, đáp ứng nhu cầu tìm hiểu của nhóm này.
• Khu vực thư giãn: Thêm các ghế ngồi và khu vực chăm sóc trẻ tại cửa hàng, mang lại cảm giác thoải mái và thân thiện hơn cho các bà mẹ khi mua sắm.

Bước 3: Tùy chỉnh dịch vụ và ưu đãi

• Chương trình khuyến mãi: Siêu thị triển khai các ưu đãi vào buổi sáng, như giảm 10% cho hóa đơn trên 500.000 VND, phù hợp với khung giờ mua sắm phổ biến của nhóm mẹ bỉm sữa.
• Dịch vụ giao hàng linh hoạt: Ứng dụng di động được cải tiến với tùy chọn giao hàng trong vòng 2 giờ, giúp tiết kiệm thời gian di chuyển của khách hàng.

Bước 4: Chiến lược truyền thông nhắm đúng mục tiêu

Các chiến dịch quảng cáo trên mạng xã hội tập trung vào lợi ích cụ thể, chẳng hạn: “Thực phẩm sạch và an toàn cho bé yêu, chỉ có tại VinMart.”

Kết quả:

• Doanh thu từ nhóm mẹ bỉm sữa tăng 25% trong 3 tháng, trong khi mức độ hài lòng khách hàng cũng cải thiện từ 75% lên 90%, dựa trên khảo sát sau khi triển khai thay đổi.
• Lượng khách hàng trung thành tăng đáng kể, nhờ sự đồng bộ giữa trải nghiệm mua sắm và nhu cầu thực tế của khách hàng.

Việc áp dụng vẽ chân dung khách hàng đã giúp chuỗi siêu thị tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động và tạo dựng sự trung thành từ nhóm khách hàng mục tiêu. Đây là minh chứng rõ ràng cho giá trị mà chân dung khách hàng mang lại trong lĩnh vực bán lẻ.

Vẽ chân dung khách hàng là một công cụ không thể thiếu trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa lợi nhuận cho chuỗi bán lẻ. Bằng cách thấu hiểu nhu cầu, thói quen và mong muốn của từng nhóm khách hàng, các doanh nghiệp có thể thiết kế những chiến lược kinh doanh chính xác, từ việc bố trí không gian cửa hàng đến triển khai các chương trình khuyến mãi và dịch vụ phù hợp. Những ví dụ thực tế từ các chuỗi siêu thị lớn cho thấy rằng việc ứng dụng chân dung khách hàng không chỉ giúp gia tăng doanh thu mà còn xây dựng lòng trung thành bền vững từ khách hàng mục tiêu.

Do đó, các doanh nghiệp bán lẻ nên bắt đầu ngay từ hôm nay với việc vẽ chân dung khách hàng, sử dụng dữ liệu thực tế để tạo nên những trải nghiệm mua sắm độc đáo và hiệu quả. Đây không chỉ là bước đi chiến lược giúp doanh nghiệp tồn tại trong thị trường cạnh tranh mà còn là yếu tố quyết định để phát triển lâu dài và bền vững.

6. Vẽ chân dung khách hàng và thiết kế trải nghiệm hiệu quả cho doanh nghiệp bán lẻ với chuyên gia CX hàng đầu

Vẽ chân dung khách hàng là một công cụ cốt lõi giúp các doanh nghiệp không chỉ xác định rõ nhu cầu, thói quen và hành vi của khách hàng, thiết kế trải nghiệm mua sắm đáp ứng đúng kỳ vọng của từng nhóm khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và gia tăng doanh thu bền vững.

Tham gia các khóa học Trải nghiệm khách hàng với sự dẫn dắt trực tiếp của Chuyên gia Quản trị trải nghiệm hàng đầu Đông Nam Á Hoàng Anh Đức là cách nhanh nhất để các chủ doanh nghiệp vừa và nhỏ tìm ra cách thức tối ưu hóa chiến lược kinh doanh dựa trên việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, đồng thời thúc đẩy sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp.

6.1. Khóa học Winning through CX – Con đường dẫn đến Thành công 

Khóa học tổng quan giúp học viên hiểu đúng về trải nghiệm khách hàng cũng như nhận được lời khuyên về lộ trình triển khai CX riêng cho doanh nghiệp trực tiếp từ chuyên gia Hoàng Anh Đức.

• Nắm toàn bộ nội dung tổng quan về CX và thực hành một số công cụ then chốt chỉ trong 1 ngày;
• Trao đổi thực chiến với chuyên gia giàu kinh nghiệm tư vấn lộ trình trải nghiệm khách hàng cho doanh nghiệp.

Thông tin chi tiết về khóa học: https://hieuliem.edu.vn/winning-through-cx/

6.2. Khóa học Mastering CX – Làm chủ CX để ứng dụng hiệu quả tại Việt Nam

Trải nghiệm khách hàng xuất sắc là cách gia tăng doanh số bền vững nhất cho doanh nghiệp! Khóa học giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ tối ưu trải nghiệm khách hàng và gia tăng doanh số bền vững, dưới sự dẫn dắt của chuyên gia CX Hoàng Anh Đức. 

• Hiểu thấu đáo các khái niệm và mô hình Quản trị trải nghiệm Khách hàng theo chuẩn quốc tế;
• Ứng dụng những công cụ phổ biến một cách hiệu quả nhất để triển khai CX tại Doanh nghiệp;
• Có khả năng xây dựng Chiến lược và Lộ trình chuyển đổi CX cho Doanh nghiệp tại Việt Nam;
• Ứng dụng 03 loại dữ liệu và một số chỉ số phổ biến để đo lường, đánh giá hiệu quả các Sáng kiến/ Chương trình CX, làm cơ sở thuyết phục các bên liên quan và tiếp tục cải tiến;
• Trao đổi trực tiếp cùng chuyên gia thực chiến, nhận ý kiến tư vấn để tránh mất thời gian, chi phí do tự mày mò, làm sai và làm lại.

Thông tin chi tiết về khóa học: https://hieuliem.edu.vn/mastering-cx/

Chuyên gia Hoàng Anh Đức là một trong những chuyên gia Châu Á đầu tiên đạt các chứng nhận uy tín quốc tế: XMP, CCXP CCX và EX SCIENTIST. Ông cũng là người Việt Nam đầu tiên vào “Top 8 Lãnh đạo CX có tầm ảnh hưởng Tổ chức 2023”.

Với 20 năm kinh nghiệm trong Quản lý Chất lượng và Quản lý Trải nghiệm, ông đã tư vấn và huấn luyện cho nhiều tổ chức thuộc các lĩnh vực Tài chính, Bảo hiểm, Viễn thông, Bán lẻ, Công nghệ như: Viettel, VNPT, BIDV, MSB, SeABank, BIC, MB Ageas, F88, Central Retail, TH, Canifa, FPT, CMC, Gamota, TNG Realty, Dược phẩm Thái Minh, GamaLift, AgriDrone,…

Đăng ký tham gia để làm chủ cách thức cải thiện chất lượng dịch vụ và mở rộng kinh doanh!

Bài viết liên quan:

• Hướng dẫn chi tiết cách xác định chân dung khách hàng mục tiêu trong nâng cao trải nghiệm khách hàng chuỗi bán lẻ