Trải nghiệm khách hàng tác động đến doanh thu thế nào?

Chúng ta hay gặp khó khăn trước câu hỏi hóc búa từ Lãnh đạo kiểu “Anh đầu tư làm trải nghiệm, vậy em đo lường CX ra rồi, thì khả năng ảnh hưởng đến Kinh doanh của công ty thế nào?”. 

Tôi cho rằng “Có phúc lớn cho Doanh nghiệp và Nhân viên nào có được Lãnh đạo có Niềm tin mạnh mẽ vào mối quan hệ Trải nghiệm là “Nhân”, Doanh thu là “Quả”. 

Lãnh đạo của Amazon, Zappos hay Thế giới di động là những người như vậy. Ngay từ lúc họ thành lập công ty, Họ không cần phải chứng minh. Họ cứ tin và làm để gặt được quả ngọt như hiện nay. Thử hỏi, nếu họ hoài nghi, và chờ chứng minh thì liệu họ có là Công ty thành công như bây giờ?

Quay trở lại việc ta vẫn phải trả lời câu hỏi trên cho Lãnh đạo, thì bạn nên:

BƯỚC 1:  Dẫn chứng một số nghiên cứu xịn sò của thế giới cho sếp biết

Giải thích cho sếp rằng cái này thế giới chứng minh được rồi Sếp xem Công ty chuyên nghiên cứu như Forrester hay Qualtrics, họ đã thống kê và mô hình hóa để chỉ rõ mức độ ảnh hưởng của CX quy ra tiền là thế nào? Họ nghiên cứu 18 ngành tại Mỹ và đây là những thông tin được chiết xuất từ báo cáo “The ROI of CX Transformation” của Forrester.

BƯỚC 2: Giải thích vì sao Việt Nam không có sẵn

Bởi các công ty tư vấn toàn cầu họ sẽ ưu tiên ngân sách và nguồn lực nghiên cứu và đưa ra báo cáo cho các thị trường nhiều khách hàng, ví dụ các nước phát triển tại khu vực Châu Mỹ, Úc, Singapore, Trung Quốc. Hy vọng Việt Nam trong tương lai sẽ là thị trường tiềm năng. 

Nếu công ty chúng ta quan tâm và đủ ngân sách, hoàn toàn có thể thuê họ nghiên cứu và đưa ra báo cáo cho riêng mình. (Nói để khẳng định là làm được. Chứ đến 99% sếp nghe xong là “im lặng” nhưng ít nhất thầm hiểu CX có tác động thực sự).

BƯỚC 3: Tự áp dụng một số cách quy đổi cơ bản cho sếp thấy

1.1. Chỉ ra sự khác nhau về doanh thu mang lại của từng nhóm khách hàng có CX trải nghiệm khác nhau

Ví dụ: Công ty có 3 nhóm khách hàng: A- Các khách hàng có trải nghiệm tốt, ví dụ >=90; B- Các khách hàng có trải nghiệm bình thường, ví dụ 80-90. C-Các khách hàng có trải nghiệm không tốt, ví dụ <80.

Bạn hãy xin số liệu doanh thu của các khách hàng này mang lại, để tính ra Tỷ lệ doanh thu/ một khách hàng của từng nhóm. Vẽ lên biểu đồ để thể hiện mối quan hệ giữa 3 Nhóm có CX khác nhau thì có Tỷ lệ doanh thu mang lại thế nào.

1.2. Quy đổi từ NPS

• Công ty có 10.000 khách hàng. Kết quả NPS=50%. Suy ra, công ty có tối thiểu 5.000 khả năng được giới thiệu bạn bè (giả sử ít nhất 1 khách hàng giới thiệu 1 khách hàng)
• Theo nghiên cứu của Harvard Business Review, chỉ có 12-14% khách hàng được giới thiệu thực sự trở thành khách hàng. Suy ra, công ty có thêm = 5.000×14% =700 khách hàng.
• Cũng nghiên cứu này chỉ ra “Và 8-11% trong số họ trở thành khách hàng mới mang lại lợi nhuận”. Suy ra, số khách hàng mang lại lợi nhuận tiềm năng = 700×11% = 77 khách hàng.

Rõ ràng nếu tập khách hàng gốc càng lớn, NPS càng cao thì số khách hàng mới có thêm hoặc số khách hàng mang lại lợi nhuận sẽ càng cao. Ngoài ra, bạn cũng có thể làm thêm nghiên cứu nhỏ về việc 1 khách hàng của bạn sẽ giới thiệu cho bao nhiêu khách hàng, để điều chỉnh Hệ số 1 giới thiệu 1, thành 1 giới thiệu n-khách hàng để tính toán lại.

Lưu ý: Các hệ số của Harvard chỉ ra là nghiên cứu trên 6700 khách hàng Tài chính Ngân hàng & 9900 khách hàng Dịch vụ Viễn thông. 

1.3. Quy đổi thành tiền dựa trên Báo cáo Forrester

Nếu công ty bạn có đặc thù khách hàng dù tại Việt Nam nhưng hành vi và đặc tính giống khách hàng tại Mỹ. Bạn có thể sử dụng số quy đổi Cứ gia tăng 1 điểm CX thì được bao nhiêu tiền để nhân với số khách hàng có điểm CX gia tăng tại công ty bạn.

1.4. Quy đổi từ Churn Rate – Tỷ lệ khách hàng rời bỏ, Retention Rate – Tỷ lệ khách hàng ở lại thành Chi phí mà công ty bị mất đi hoặc được lợi

Theo nghiên cứu của Harvard Business Review, tùy mỗi ngành:

• Chi phí thu hút 1 khách hàng mới gấp từ 5 đến 25 lần Chi phí duy trì khách hàng hiện tại. 
• Tỷ lệ giữ chân khách hàng ở lại tăng 5% tương đương tăng 25-95% lợi nhuận

Bạn hãy tính Churn Rate hay Retention Rate rồi xin Phòng tài chính kế toán số liệu liên quan như Tổng chi phí/khách hàng, Lợi nhuận/khách hàng,…để so sánh được, mất cho sếp.

Bài viết liên quan:

• Bạn có muốn gia nhập team CX?

Khóa học tham khảo:

• Trải nghiệm khách hàng – Mastering CX