Có nên sử dụng eNPS trong đo lường trải nghiệm nhân viên?

Bài viết này dành cho độc giả đã có kiến thức nền về NPS.

NPS – Net Promoter Score được giới thiệu bởi Fred Reichheld trên Harvard Business Review 2003, vẫn đang “làm mưa làm gió” như một trong những chỉ số phổ biến, được khuyên dùng trong đo lường trải nghiệm khách hàng. Phiên bản điều chỉnh để dành cho đo lường trải nghiệm nhân viên như sau “Mức độ bạn sẵn sàng giới thiệu công ty này như một nơi tuyệt vời để làm việc đến bạn bè, người thân?”, và được gọi là eNPS – Employee Net Promoter Score. Tuy nhiên, bạn cần cân nhắc một số hạn chế sau nếu áp dụng:

1. Cỡ mẫu nhỏ, Biên độ sai số cao

Hầu hết các tổ chức sẽ có số lượng khách hàng nhiều hơn số nhân viên. Cách tính điểm của eNPS còn phải trừ đi Tỷ lệ Detractors, khiến cho số mẫu được tính càng thêm ít, tức sai số càng lớn. Chính vì vậy, có thể có hiện tượng số ít phiếu sẽ tác động lớn đến kết quả. 

Ví dụ: Quy mô công ty vừa & nhỏ phổ biến từ 50 đến 500 người nhưng họ có thể có tới vài nghìn khách hàng. 

2. Ít Hiểu biết có khả năng thúc đẩy hành động (Actionable Insight)

Do cỡ mẫu nhỏ nên hầu hết kết quả thu được cho các nhóm cần nghiên cứu sẽ không đủ lớn để hiểu insight. Hơn nữa, đối với eNPS là khảo sát ẩn danh, nên nó hạn chế rất lớn việc người nghiên cứu hiểu rõ bối cảnh để sử dụng và phân tích các Nhận xét trong phiếu khảo sát. 

3. Nội dung trùng lặp

Nội dung hỏi của NPS có thể là mới đối với Khách hàng nhưng nội dung hỏi eNPS không hề mới trong hoạt động khảo sát Sự gắn kết nhân viên. Thông thường các khảo sát gắn kết nhân viên trước đây đã có câu hỏi kiểu hàm ý tương tự eNPS. 

4. Mối quan hệ eNPS và Lòng trung thành của Nhân viên chưa được chứng minh

Nhân viên – Chủ doanh nghiệp thường là mối quan hệ phức tạp hơn Khách hàng – Chủ doanh nghiệp. Có nhiều nghiên cứu chứng minh NPS và Lòng trung thành của khách hàng nhưng không thể vì thế mà gán cho Lòng trung thành của Nhân viên.

5. Khó lựa chọn điểm 

Nhiều nghiên cứu EX chỉ ra rằng, thang điểm trong khoảng 5 đến 7 là lý tưởng. Thang điểm 11 của NPS khiến nhân viên hầu hết không quen, khó phân biệt giữa các lựa chọn, dẫn đến lưỡng lự trong việc phản hồi tích cực. Ngoài ra, thang điểm không dán nhãn vì eNPS chỉ giải thích điểm 0 và 10, bỏ ngỏ các điểm giữa dành cho việc tự diễn giải chủ quan của người cho điểm. 

Khuyến nghị

Chúng ta hoan nghênh việc nỗ lực áp dụng eNPS trong khảo sát nhân viên nhưng cũng không nên cắt giảm nội dung khảo sát chỉ còn 1 câu duy nhất để đo mức độ trung thành, gắn kết của Nhân viên. Sau đây là 3 câu hỏi đo gắn kết nhân viên của Qualtrics để tham khảo:

• I would recommend this company to people I know as a great place to work (Tôi muốn giới thiệu công ty này cho những người tôi biết vì đây là một nơi tuyệt vời để làm việc)

• My work gives me a feeling of personal accomplishment (Công việc của tôi mang lại cho tôi cảm giác thành tựu)
• This company motivates me to contribute more than is normally required to complete my work (Công ty này khuyến khích tôi đóng góp nhiều hơn mức bình thường để hoàn thành công việc của mình)

Khóa học tham khảo:

• Trải nghiệm khách hàng – Mastering CX