Khóa học
THIẾT KẾ HỆ THỐNG
TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
Chuyên gia quốc tế và những bài học thực tiễn để thiết kế hệ thống trải nghiệm thúc đẩy kinh doanh
Hình thức học
Trực tiếp tại Hà Nội
Thời lượng
2 ngày (thứ 7 & CN)
Lịch khai giảng
Ngày 21/06/2025
Vấn đề lãnh đạo phải đối mặt
Việc không chạy
Kế hoạch, quy trình đã đề ra nhưng nhân viên chỉ thực hiện đối phó hoặc được một thời gian rồi bỏ. Lãnh đạo phải chạy theo nhắc nhở, đốc thúc hàng ngày.
Nhân viên không tin
Cảm thấy đầu tư cho trải nghiệm khách hàng là lãng phí, không tạo ra kết quả cho kinh doanh, đội ngũ không tin, lãnh đạo không thuyết phục được.
Chi phí bán hàng lớn
Tỷ lệ chốt sale thấp, khách hàng không quay lại, không giới thiệu khách mới. Đổ tiền quảng cáo để có khách hàng mới, chi phí kinh doanh lớn, càng mở rộng càng lỗ.
Nguyên nhân của vấn đề
CHÚ TRỌNG THU HÚT
THAY VÌ GIỮ CHÂN
Doanh nghiệp thường chú trọng việc thu hút khách hàng mới hơn là giữ chân khách hàng cũ. Theo nghiên cứu Harvard Business Review, chi phí thu hút 1 khách hàng mới gấp 5 đến 25 lần duy trì khách hàng hiện hữu.
THU NHIỀU “LỢI NHUẬN XẤU”
HƠN LÀ TẠO RA “LỢI NHUẬN TỐT”
Doanh nghiệp tối đa hóa lợi nhuận bằng việc tận thu từ khách hàng những khoản thu không đi liền với giá trị tăng thêm. Trong khi không tập trung vào việc tìm tòi và tạo ra các giá trị gia tăng cho khách hàng để có lợi nhuận tốt.
TƯ DUY SILO – BỘ PHẬN NÀO
BIẾT VIỆC BỘ PHẬN ĐÓ
Doanh nghiệp để tồn tại tình trạng các bộ phận chỉ biết việc của mình, không thúc đẩy hoặc hỗ trợ việc giải quyết các vấn đề của khách hàng khi liên quan tới bộ phận khác.
Tham gia khóa học để
Khóa học được dẫn dắt bởi
Chuyên gia
Hoàng Anh Đức
XMP, CCXP, CCX
Chuyên gia quốc tế Quản trị trải nghiệm.
20 năm kinh nghiệm đào tạo & tư vấn Quản lý Chất lượng & Trải nghiệm khách hàng cho các ngành Tài chính Ngân hàng, Bảo hiểm, Viễn thông, Bán lẻ, Công nghệ.
Người Châu Á đầu tiên đạt các chứng nhận quốc tế uy tín: XMP, CCXP, CCX.
Được CXPA (Hiệp hội Chuyên gia Trải nghiệm Khách hàng toàn cầu) vinh danh “Top 8 Lãnh đạo CX có ảnh hưởng tổ chức 2023”.
Được WFIS Việt Nam Awards vinh danh “CX Innovator of the Year 2025”.
Hiện là Giám đốc Quản trị Trải nghiệm ngành Tài chính Ngân hàng.
Khách mời
Trịnh Đặng Thuận Thảo
Founder kiêm Chief of R&D, Công ty Cổ phần Mỹ phẩm Thiên nhiên Cỏ Mềm
Trong phần cuối của chương trình, lớp học sẽ chào đón sự tham gia của chị Trịnh Đặng Thuận Thảo, người sáng lập Cỏ Mềm – một thương hiệu mỹ phẩm thiên nhiên theo đuổi thực hiện sứ mệnh “Lành và thật” về những sản phẩm xanh, an toàn cho mọi phụ nữ và gia đình Việt..
Cỏ Mềm cũng là đơn vị chú trọng nhiều đến trải nghiệm khách hàng và xây dựng thương hiệu dựa trên việc lấy khách hàng làm trung tâm. Điều đó giúp Cỏ Mềm sau 10 năm phát triển đã có đến 66 cửa hàng độc quyền trên toàn quốc, nhận được những giải thưởng uy tín như “Thương hiệu truyền cảm hứng châu Á”, “Thương hiệu bản sắc Việt Nam định vị giá trị toàn cầu”… Cỏ Mềm đã trở thành cái tên quen thuộc của người tiêu dùng trên thị trường mỹ phẩm.
Khóa học phù hợp với
Lãnh đạo doanh nghiệp
Lãnh đạo các doanh nghiệp mong muốn gia tăng giá trị dịch vụ và kinh doanh bền vững nhờ phát triển trải nghiệm khách hàng.
Người triển khai trải nghiệm khách hàng
Người trực tiếp quản lý về Trải nghiệm khách hàng, Chăm sóc khách hàng, Dịch vụ Khách hàng, Phát triển sản phẩm, Truyền thông và Tiếp thị…
Học viên của chúng tôi đến từ
Nội dung khóa học
Bài 1: Chào mừng bạn đến với Nền kinh tế trải nghiệm
- Trải nghiệm khách hàng là gì?
- Thảo luận 1: Học viên chia sẻ trải nghiệm đáng nhớ
- Xu hướng trải nghiệm trên thế giới
- Case study: Giới thiệu 1 số ví dụ truyền cảm hứng trong Trải nghiệm
- Tác động Trải nghiệm đến Kinh doanh
- Top 03 lỗi phổ biến doanh nghiệp mắc phải nên tránh
- Thảo luận 2: Phân biệt Trải nghiệm khách hàng vs. Dịch vụ khách hàng
Bài 2: Bạn đã thấu hiểu khách hàng như thế nào?
- Tầm quan trọng của Thấu hiểu khách hàng trong Quản trị trải nghiệm
- “Job-to-be-done” – Động lực giải thích Tại sao khách hàng mua Sản phẩm dịch vụ
- Thảo luận 1:
- Củng cố cách hiểu JTBD qua Case-study
- Xác định JTBD của Khách hàng
- Top 5 xu hướng Thiết kế trải nghiệm ưa thích
- Thấu hiểu khách hàng qua Khoa học hành vi
- Thảo luận 2: Bạn ứng dụng thế nào để thiết kế sản phẩm dịch vụ
Bài 3: Chân dung khách hàng và Hành trình trải nghiệm
- Chân dung khách hàng là gì?
- Tầm quan trọng của Công cụ Chân dung khách hàng
- Ví dụ về Chân dung khách hàng
- Thực hành 1: Xác định Chân dung khách hàng tại thương hiệu của bạn
- Bản đồ Hành trình khách hàng là gì?
- Tầm quan trọng của Bản đồ Hành trình
- Ví dụ về Bản đồ Hành trình khách hàng
- Thực hành 2: Xây dựng Bản đồ hành trình khách hàng
Bài 4: Lấy khách hàng làm trung tâm – Chiến lược giúp Doanh nghiệp phát triển bền vững
- Tầm nhìn Trải nghiệm có chủ đích là gì
- Case Study: Một số thương hiệu có trải nghiệm xuất sắc
- Thực hành 1: Xây dựng Tầm nhìn CX có chủ đích cho Doanh nghiệp của bạn
- Tổ chức Lấy khách hàng làm trung tâm là gì?
- Thực hành 2: Phân biệt đặc điểm của Tổ chức truyền thống và Tổ chức Lấy khách hàng làm trung tâm
- Case Study: Nghiên cứu một số Thương hiệu nổi bật về Văn hoá Lấy khách hàng làm trung tâm
- Thảo luận: Bạn học được gì từ Case study
- Nhân viên 5I và Lãnh đạo 5P trong Tổ chức Lấy khách hàng làm trung tâm
- Giao lưu với khách mời
- Tổng kết lớp học, làm feedback và trao chứng chỉ hoàn thành
Bạn sẽ thay đổi gì sau khóa học ?
Một số hình ảnh lớp học
