Cách vẽ chân dung khách hàng tiềm năng để tối ưu trải nghiệm và chuyển đổi thành khách hàng thân thiết

Vẽ chân dung khách hàng tiềm năng trong ngành bán lẻ không còn là lựa chọn mà là yếu tố bắt buộc để thiết kế trải nghiệm mua sắm hiệu quả. Bài viết này sẽ hướng dẫn bạn cách vẽ chân dung khách hàng tiềm năng cho chuỗi bán lẻ, từ thu thập dữ liệu, phân tích hành vi đến xây dựng nhân vật đại diện. Đồng thời, bạn sẽ khám phá cách áp dụng chân dung này để cá nhân hóa trải nghiệm, tăng mức độ hài lòng và chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thân thiết. Đây hứa hẹn sẽ là bản hướng dẫn toàn diện dành cho các doanh nghiệp bán lẻ muốn tăng trưởng bền vững từ việc hiểu đúng khách hàng của mình.

1. Giới thiệu

Trong ngành bán lẻ đầy cạnh tranh, nhu cầu và hành vi của khách hàng luôn thay đổi một cách nhanh chóng và đa dạng. Theo một báo cáo từ Salesforce, 66% khách hàng mong đợi các thương hiệu hiểu được nhu cầu và mong muốn cá nhân của họ, trong khi 52% sẵn sàng thay đổi thương hiệu nếu trải nghiệm mua sắm không đáp ứng được kỳ vọng. Điều này cho thấy việc hiểu rõ khách hàng không chỉ là một lợi thế mà còn là yếu tố sống còn trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.

Vẽ chân dung khách hàng tiềm năng là công cụ quan trọng giúp các doanh nghiệp chuỗi bán lẻ đạt được điều này. Một nghiên cứu từ McKinsey cũng chỉ ra rằng, các doanh nghiệp cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm cho khách hàng có thể tăng doanh thu từ 10% đến 15% và cải thiện lòng trung thành của khách hàng lên đến 20%.

Bài viết này sẽ hướng dẫn chi tiết cách xây dựng chân dung khách hàng tiềm năng và cách ứng dụng nó trong chuỗi bán lẻ. Từ đó, doanh nghiệp có thể thiết kế những trải nghiệm cá nhân hóa, thúc đẩy sự chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thân thiết. Đây không chỉ là chiến lược tăng trưởng ngắn hạn mà còn tạo nên giá trị bền vững cho doanh nghiệp trong tương lai.

2. Chân dung khách hàng tiềm năng là gì trong chuỗi bán lẻ?

2.1. Định nghĩa

Chân dung khách hàng tiềm năng là một mô tả chi tiết và toàn diện về nhóm khách hàng mà doanh nghiệp hướng tới, bao gồm các yếu tố như nhân khẩu học, tâm lý học, và hành vi tiêu dùng. 

Trong chuỗi bán lẻ, điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp. Ví dụ, một chuỗi bán lẻ thực phẩm có thể xây dựng chân dung khách hàng tiềm năng là những người bận rộn, ưu tiên sản phẩm tiện lợi và sẵn sàng chi trả cao cho thực phẩm hữu cơ.

2.2. Tại sao việc vẽ chân dung khách hàng tiềm năng lại quan trọng với chuỗi bán lẻ?

• Tối ưu hóa trưng bày sản phẩm tại cửa hàng:

Theo một báo cáo từ Nielsen, 70% quyết định mua hàng được đưa ra tại điểm bán. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc trưng bày sản phẩm dựa trên thói quen và sở thích của khách hàng tiềm năng. Ví dụ, tại các cửa hàng tiện lợi, các sản phẩm phổ biến như nước giải khát hoặc snack thường được đặt gần quầy thanh toán để thu hút sự chú ý.

• Điều chỉnh chiến lược Marketing cho từng khu vực:

Một nghiên cứu của McKinsey chỉ ra rằng, các chiến dịch Marketing được địa phương hóa có thể tăng hiệu quả lên đến 1,5 lần. Ví dụ, một chuỗi bán lẻ thời trang có thể quảng bá trang phục mùa đông tại các tỉnh phía Bắc, trong khi tập trung vào trang phục thoải mái tại khu vực miền Nam trong cùng thời điểm, dựa trên đặc điểm thời tiết và nhu cầu khách hàng.

• Phát triển các chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng sát với nhu cầu thực tế:

Theo khảo sát của HubSpot, 80% khách hàng cho biết họ sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn khi nhận được các ưu đãi được cá nhân hóa. Ví dụ, một hệ thống siêu thị lớn có thể gửi phiếu giảm giá cho những sản phẩm khách hàng đã mua nhiều lần thông qua ứng dụng điện thoại, từ đó tăng khả năng họ quay lại cửa hàng.

Chân dung khách hàng tiềm năng không chỉ là một công cụ giúp chuỗi bán lẻ hiểu rõ hơn về khách hàng, mà còn là nền tảng để xây dựng các chiến lược kinh doanh hiệu quả, tăng doanh thu và xây dựng lòng trung thành bền vững.

3. Quy trình vẽ chân dung khách hàng tiềm năng cho chuỗi bán lẻ

Bước 1: Thu thập dữ liệu khách hàng 

Để vẽ chân dung khách hàng tiềm năng, bước đầu tiên là thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau. Các chuỗi bán lẻ có thể tận dụng dữ liệu lịch sử mua sắm từ hệ thống POS để ghi nhận sản phẩm khách hàng thường mua, tần suất ghé thăm cửa hàng, và giá trị hóa đơn trung bình. 

Theo một báo cáo từ Statista, 90% các doanh nghiệp bán lẻ lớn sử dụng POS để phân tích hành vi khách hàng. Ngoài ra, thông tin phản hồi qua ứng dụng, website, hoặc chương trình khách hàng thân thiết cũng rất hữu ích. 

Ví dụ, chuỗi siêu thị Walmart sử dụng ứng dụng di động để thu thập thông tin về danh mục sản phẩm khách hàng thêm vào giỏ hàng, từ đó cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm.

Bước 2: Xác định các đặc điểm cụ thể của khách hàng tiềm năng 

Sau khi thu thập dữ liệu, bước tiếp theo là phân tích để xác định các đặc điểm của khách hàng:

• Nhân khẩu học: Độ tuổi, giới tính, và địa điểm sống. Ví dụ, một chuỗi siêu thị tại khu vực đô thị có thể nhận ra nhóm khách hàng tiềm năng chính là phụ nữ từ 25-40 tuổi, thường sống tại các khu chung cư cao cấp.
• Tâm lý học: Sở thích và xu hướng tiêu dùng. Một nghiên cứu của Nielsen cho thấy rằng 48% khách hàng chuỗi bán lẻ ưu tiên các sản phẩm khuyến mãi, trong khi 35% khách hàng tìm kiếm các sản phẩm thân thiện với môi trường.
• Hành vi mua sắm: Phân tích tần suất mua sắm, loại sản phẩm yêu thích, và kênh mua sắm (online hay offline). Ví dụ, một chuỗi cửa hàng tiện lợi có thể nhận ra khách hàng thường xuyên mua nước uống và snack vào giờ nghỉ trưa, với kênh ưu tiên là thanh toán nhanh tại quầy.

Bước 3: Xây dựng nhân vật đại diện

Từ các đặc điểm trên, doanh nghiệp có thể tạo ra nhân vật đại diện cho từng nhóm khách hàng cụ thể. 

Ví dụ, “Ngọc – nhân viên văn phòng” có độ tuổi 30, sống tại thành phố lớn, thường ghé cửa hàng tiện lợi sau giờ làm việc để mua bữa ăn nhẹ và thức uống. Các chuỗi bán lẻ lớn như Target thường chia khách hàng thành từng nhóm chi tiết như “Mẹ nội trợ tiết kiệm” hoặc “Người mua sắm hiện đại” để tối ưu hóa chiến lược tiếp cận.

Quy trình này không chỉ giúp các chuỗi bán lẻ hiểu rõ khách hàng mà còn là cơ sở để cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm, từ đó gia tăng doanh thu và cải thiện lòng trung thành của khách hàng.

4. Thiết kế trải nghiệm khách hàng trong chuỗi bán lẻ dựa trên chân dung khách hàng

4.1. Tối ưu hóa cửa hàng vật lý

Dựa trên chân dung khách hàng tiềm năng, các chuỗi bán lẻ có thể tối ưu hóa cách sắp xếp sản phẩm và bố trí không gian để phù hợp với sở thích và hành vi của khách hàng. Theo một nghiên cứu từ Nielsen, việc trưng bày sản phẩm ở những vị trí dễ tiếp cận có thể tăng doanh thu lên đến 15%. Ví dụ, chuỗi cửa hàng tiện lợi 7-Eleven tại Nhật Bản thường sắp xếp sản phẩm thiết yếu như đồ ăn nhanh và nước uống ngay tại lối vào, nơi khách hàng dễ dàng chọn lựa khi ghé qua nhanh chóng. Không gian cửa hàng cũng cần được thiết kế thân thiện, với các lối đi rộng rãi và bố trí ánh sáng hợp lý để tạo cảm giác thoải mái, thu hút khách hàng quay lại.

4.2. Cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm

Cá nhân hóa không chỉ tạo sự khác biệt mà còn nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Theo một khảo sát của Accenture, 91% khách hàng cho biết họ sẽ mua sắm nhiều hơn từ các thương hiệu đưa ra các đề xuất và ưu đãi cá nhân hóa. Ví dụ, hệ thống siêu thị Tesco tại Anh sử dụng thẻ khách hàng thân thiết Clubcard để gửi thông báo khuyến mãi qua email hoặc SMS dựa trên sản phẩm khách hàng đã mua trước đó. Một khách hàng thường xuyên mua sữa và ngũ cốc sẽ nhận được phiếu giảm giá cho các sản phẩm này, giúp tăng khả năng họ quay lại mua sắm.

4.3. Kết hợp công nghệ

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc phân tích dữ liệu khách hàng và dự đoán nhu cầu tiêu dùng. Theo một báo cáo của McKinsey, các doanh nghiệp bán lẻ sử dụng AI có thể tăng doanh thu từ 5-10%. Chẳng hạn, chuỗi cửa hàng Walmart đã ứng dụng AI để phân tích xu hướng mua sắm tại từng khu vực, giúp dự đoán nhu cầu và tối ưu hóa việc nhập hàng. Hệ thống quản lý tồn kho thông minh cũng giúp đảm bảo luôn có sẵn các sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, tránh tình trạng hết hàng gây mất điểm trong mắt người mua.

Thiết kế trải nghiệm dựa trên chân dung khách hàng không chỉ mang lại sự hài lòng cho khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh lớn cho các chuỗi bán lẻ trong bối cảnh thị trường ngày càng khốc liệt.

5. Biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng thân thiết trong chuỗi bán lẻ

5.1. Tăng cường kết nối qua nhiều kênh

Việc kết nối với khách hàng trên cả nền tảng online và offline là yếu tố quan trọng để xây dựng mối quan hệ bền vững. Theo một nghiên cứu từ Google, 73% khách hàng thích sử dụng mô hình “Click and Collect” (đặt hàng online, nhận tại cửa hàng) vì sự tiện lợi. 

Ví dụ, chuỗi bán lẻ Decathlon đã áp dụng thành công mô hình này bằng cách cho phép khách hàng đặt hàng qua ứng dụng và nhận tại các cửa hàng gần nhất, giúp tăng lượt ghé thăm trực tiếp. 

Bên cạnh đó, các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Instagram cũng là kênh quan trọng để tương tác với khách hàng. Một thương hiệu bán lẻ thời trang có thể tổ chức các buổi livestream giới thiệu sản phẩm mới hoặc chương trình khuyến mãi, thu hút hàng nghìn lượt xem và phản hồi tích cực.

5.2. Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết

Các chương trình khách hàng thân thiết là cách hiệu quả để giữ chân khách hàng. Theo báo cáo của Bond Brand Loyalty, 79% khách hàng có nhiều khả năng mua sắm thường xuyên hơn khi họ tham gia vào chương trình khách hàng thân thiết. 

Ví dụ, chuỗi cửa hàng Starbucks áp dụng hệ thống tích điểm cho mỗi giao dịch qua ứng dụng Starbucks Rewards, với các phần thưởng như đồ uống miễn phí hoặc ưu đãi đặc biệt. Điều này không chỉ khuyến khích khách hàng quay lại mà còn giúp tăng giá trị hóa đơn trung bình của họ.

5.3. Chăm sóc khách hàng sau mua

Chăm sóc khách hàng sau khi họ hoàn thành giao dịch là cách để duy trì sự gắn bó lâu dài. Theo nghiên cứu của HubSpot, 93% khách hàng có khả năng quay lại nếu họ nhận được dịch vụ chăm sóc tận tâm. 

Ví dụ, một chuỗi bán lẻ điện tử như Best Buy có thể gửi email cảm ơn sau khi mua hàng, đồng thời cung cấp hướng dẫn sử dụng hoặc gợi ý phụ kiện phù hợp với sản phẩm đã mua. 

Bên cạnh đó, thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng thông qua email hoặc ứng dụng di động cũng giúp thu thập thông tin để cải thiện dịch vụ, đáp ứng nhu cầu tốt hơn.

Việc chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thân thiết không chỉ giúp gia tăng doanh thu mà còn tạo nên giá trị thương hiệu lâu dài. Các chuỗi bán lẻ cần kết hợp các chiến lược trên để xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng trong một thị trường ngày càng cạnh tranh.

Vẽ chân dung khách hàng tiềm năng là một công cụ chiến lược giúp các chuỗi bán lẻ hiểu rõ nhu cầu, sở thích và hành vi của khách hàng, từ đó xây dựng các trải nghiệm mua sắm cá nhân hóa và hiệu quả hơn. Những lợi ích rõ ràng bao gồm khả năng tối ưu hóa trưng bày sản phẩm, điều chỉnh chiến lược marketing phù hợp với từng khu vực, và phát triển các chương trình khuyến mãi đúng mục tiêu. Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp gia tăng doanh thu mà còn cải thiện lòng trung thành của khách hàng, tạo nền tảng cho sự phát triển bền vững.

Hiểu khách hàng không chỉ dừng lại ở việc bán hàng, mà là hành trình xây dựng mối quan hệ lâu dài với họ. Một khi trải nghiệm mua sắm được thiết kế sát với nhu cầu của khách hàng, họ không chỉ quay lại mà còn trở thành những đại sứ tự nhiên cho thương hiệu. Đó là cách mà các chuỗi bán lẻ biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng thân thiết và tạo ra giá trị vượt trội trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Đã đến lúc các doanh nghiệp chuỗi bán lẻ hành động ngay hôm nay. Hãy bắt đầu từ việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, xây dựng chân dung khách hàng chi tiết và áp dụng những chiến lược được cá nhân hóa để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh, tạo nên những bước phát triển vượt bậc trong tương lai.

6. Cách vẽ chân dung khách hàng tiềm năng để tối ưu trải nghiệm với chuyên gia CX hàng đầu

Vẽ chân dung khách hàng tiềm năng giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu, hành vi và động cơ của họ, từ đó cá nhân hóa trải nghiệm, tối ưu hành trình khách hàng và tăng tỷ lệ chuyển đổi thành khách hàng thân thiết.

Tham gia các khóa học Trải nghiệm khách hàng với sự dẫn dắt trực tiếp của Chuyên gia Quản trị trải nghiệm hàng đầu Đông Nam Á Hoàng Anh Đức là cách nhanh nhất để các chủ doanh nghiệp vừa và nhỏ tìm ra cách thức tối ưu hóa chiến lược kinh doanh dựa trên việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, đồng thời thúc đẩy sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp.

6.1. Khóa học Winning through CX – Con đường dẫn đến Thành công 

Khóa học tổng quan giúp học viên hiểu đúng về trải nghiệm khách hàng cũng như nhận được lời khuyên về lộ trình triển khai CX riêng cho doanh nghiệp trực tiếp từ chuyên gia Hoàng Anh Đức.

• Nắm toàn bộ nội dung tổng quan về CX và thực hành một số công cụ then chốt chỉ trong 1 ngày;
• Trao đổi thực chiến với chuyên gia giàu kinh nghiệm tư vấn lộ trình trải nghiệm khách hàng cho doanh nghiệp.

Thông tin chi tiết về khóa học: https://hieuliem.edu.vn/winning-through-cx/

6.2. Khóa học Mastering CX – Làm chủ CX để ứng dụng hiệu quả tại Việt Nam

Trải nghiệm khách hàng xuất sắc là cách gia tăng doanh số bền vững nhất cho doanh nghiệp! Khóa học giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ tối ưu trải nghiệm khách hàng và gia tăng doanh số bền vững, dưới sự dẫn dắt của chuyên gia CX Hoàng Anh Đức. 

• Hiểu thấu đáo các khái niệm và mô hình Quản trị trải nghiệm Khách hàng theo chuẩn quốc tế;
• Ứng dụng những công cụ phổ biến một cách hiệu quả nhất để triển khai CX tại Doanh nghiệp;
• Có khả năng xây dựng Chiến lược và Lộ trình chuyển đổi CX cho Doanh nghiệp tại Việt Nam;
• Ứng dụng 03 loại dữ liệu và một số chỉ số phổ biến để đo lường, đánh giá hiệu quả các Sáng kiến/ Chương trình CX, làm cơ sở thuyết phục các bên liên quan và tiếp tục cải tiến;
• Trao đổi trực tiếp cùng chuyên gia thực chiến, nhận ý kiến tư vấn để tránh mất thời gian, chi phí do tự mày mò, làm sai và làm lại.

Thông tin chi tiết về khóa học: https://hieuliem.edu.vn/mastering-cx/

Chuyên gia Hoàng Anh Đức là một trong những chuyên gia Châu Á đầu tiên đạt các chứng nhận uy tín quốc tế: XMP, CCXP CCX và EX SCIENTIST. Ông cũng là người Việt Nam đầu tiên vào “Top 8 Lãnh đạo CX có tầm ảnh hưởng Tổ chức 2023”.

Với 20 năm kinh nghiệm trong Quản lý Chất lượng và Quản lý Trải nghiệm, ông đã tư vấn và huấn luyện cho nhiều tổ chức thuộc các lĩnh vực Tài chính, Bảo hiểm, Viễn thông, Bán lẻ, Công nghệ như: Viettel, VNPT, BIDV, MSB, SeABank, BIC, MB Ageas, F88, Central Retail, TH, Canifa, FPT, CMC, Gamota, TNG Realty, Dược phẩm Thái Minh, GamaLift, AgriDrone,…

Đăng ký tham gia để làm chủ cách thức cải thiện chất lượng dịch vụ và mở rộng kinh doanh!

Bài viết liên quan:

• Tối ưu trải nghiệm khách hàng cho chuỗi bán lẻ: Bí quyết từ sự thấu hiểu khách hàng