Cảm xúc tác động đến trải nghiệm khách hàng như thế nào?

Chúng ta luôn cho rằng, mọi quyết định của chúng ta trong cuộc sống, bao gồm cả quyết định đến với một thương hiệu và sử dụng là Lý trí. Nhưng thực chất đã có nhiều công trình nghiên cứu chỉ ra điều trái ngược. 

  • 85-95% số người quyết định mua sắm thuộc về tiềm thức (phi lý trí), dựa trên những gì họ cảm nhận tại cửa hàng.
  • 68% khách hàng bỏ đi vì sự thờ ơ của nhân viên.

Nổi tiếng nhất là cuốn sách “Sai lầm Descartes” của Giáo sư Antonio Damasio – Công trình nghiên cứu đột phá trong khoa học thần kinh. Nghiên cứu này cho rằng, “Cảm xúc/Cảm tính là không thể tránh khỏi trong mọi quyết định của con người. Thực tế là Cảm xúc có tính quyết định khá cao trong cách chúng ta lựa chọn một vấn đề gì”.

Ví dụ bé tí

Bố Tom có 50 triệu để tiêu. Bố mẹ Tom mong muốn được đi du lịch xả hơi sau một thời gian dài “kiệt sức”. Nhưng đây cũng là lúc phát sinh Tom phải đi tiêm phòng đủ thứ, mua một số món đồ để đi mẫu giáo,… Lúc này, cảm xúc tội lỗi nếu Bố mẹ Tom cố tình đi chơi ùa đến, cảm thấy không xứng đáng làm cha/mẹ, rồi ông bà, người thân nhìn ánh mắt hình viên đạn,…. Vậy bạn biết Bố mẹ Tom sẽ làm gì rồi chứ?

Ví dụ thông thường

Giả sử bạn có tiền mua ô tô. Phần lớn trong chúng ta khi hỏi nhu cầu mua ô tô nói riêng, sản phẩm nói chung, đều nghĩ ngay đến Thương hiệu, Giá cả, Độ bền, Dễ sử dụng, Chính sách khuyến mãi,… Đây là nhóm nhu cầu Lý trí cần đáp ứng. Số ít hoặc gần như không nói rõ NHƯNG lại là điều quan trọng, góp phần thúc đẩy quyết định là: Tôi phải cảm thấy tự tin, sang chảnh trong mắt người khác, Được quan tâm chăm sóc trong và sau khi mua, … Tức, nhu cầu Cảm xúc phải được đáp ứng. Liệu bạn có sẵn sàng mua ô tô ở showroom mà thái độ nhân viên thờ ơ, không coi trọng bạn?

Ví dụ to đùng

Đến tuổi cập kê, Oanh và gia đình cô liệt kê danh sách các tiêu chuẩn mà chàng trai/nửa kia, phải có thì mới quen, mới cưới. Nào là công ăn việc làm ổn định, cao trên 1.7m, biết quan tâm, không chơi game,… Rốt cục, giờ đã 2 năm kể từ ngày cưới, Oanh thấy nửa kia đáp ứng được bao nhiêu % yêu cầu. Hay rốt cục là “Lấy vì trái tim mách bảo” đã lấn át hoàn toàn nhu cầu Lý trí.

Rõ ràng, nhu cầu Lý trí rất dễ để đáp ứng bởi người tiêu dùng ngày nay có rất nhiều lựa chọn, thậm chí các thương hiệu dễ dàng sao chép các tính năng sản phẩm của đối thủ thành của mình. Nhưng nhu cầu Cảm xúc khó hơn nhiều vì nó không dễ dàng sao chép. Thương hiệu phải có văn hóa doanh nghiệp đủ lâu và mạnh mới nuôi dưỡng được các kinh nghiệm, tư duy dịch vụ,… để đáp ứng khách hàng. Bạn thấy Chuỗi bán điện thoại di động FPT Shop có triển khai thành công tư duy dịch vụ như Thế giới di động?

Bạn hãy nhớ lại những trải nghiệm gần đây? Có phải sâu xa thứ chúng ta kiếm tìm là “TÔI SẼ CẢM THẤY NHƯ THẾ NÀO NẾU TÔI LÀM ĐIỀU ĐÓ” – Đây chính là mục đích tối thượng cần đáp ứng trong trải nghiệm khách hàng.

P/S: Tham khảo chi tiết cách hoạt động của Não

Hoạt động não bộ có ảnh hướng rất quan trọng đến cách chúng ta suy nghĩ và hành động khi mua hàng. Não bộ vận hành theo 3 chức năng: Não bò sát (Proto-reptilian) chịu trách nhiệm liên quan đến bản năng sinh tồn, kiểm soát nhịp tim, nhịp thở và giám sát các vấn đề sức khỏe khác (nóng, lạnh,…). Não giữa (Limbic) chi phối cảm tính. Vỏ não (Neocortex) dùng để suy nghĩ, lý trí. Các giác quan sẽ thu thập thông tin và truyền đến Não giữa. Tại đây, thông tin được diễn dịch thành các tín hiệu hình ảnh, đem lại cảm xúc tích cực, tiêu cực hay trung lập, để chuẩn bị phản ứng của cơ thể. Các thông tin tiếp nhận còn được còn xử lý kết hợp với khối thần kinh và lần lượt được đưa dữ liệu vào Trí nhớ. Nhờ việc kết hợp giữa kinh nghiệm đã trải qua và những ghi nhận về Cảm xúc, chúng ta có thể ngay lập tức quyết định từ chối hay phản ứng đối với các thông tin mới tiếp nhận được. Mục đích của quá trình này là chắt lọc thông tin và nó sẽ trở thành cốt lõi của quá trình ra quyết định.

Bài viết liên quan:

Khóa học tham khảo:

HOÀNG ANH ĐỨC