Điểm chạm trong hành trình trải nghiệm khách hàng
Điểm chạm là khoảnh khắc khi khách hàng tương tác với doanh nghiệp. Như vậy, hành trình trải nghiệm khách hàng sẽ bao gồm rất nhiều điểm chạm.
Khoảnh khắc của sự thật (MoT) là điểm chạm mà tại đó doanh nghiệp có cơ hội tạo ra sự khác biệt với khách hàng, để khách hàng thay đổi hành vi (được Jan Carlzon, Chủ tịch Hãng hàng không Scandinavia giới thiệu).
Theo các nghiên cứu, thường có 06 #MoT mà doanh nghiệp cần quan tâm.
Chi tiết 06 khoảnh khắc của sự thật MoT
Vì một điều gì đó, khách hàng bỗng dưng trở nên quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ liên quan đến doanh nghiệp đang cung cấp. Doanh nghiệp cần chủ động tiếp cận khách hàng thông qua mạng xã hội, email, quảng cáo,… trước khi khách hàng bắt tay tìm kiếm.
Ví dụ: Mẹ Tom ngồi tám chuyện với các bà mẹ bỉm sữa về việc muốn cho con đi bơi thủy liệu, nghe nói tốt cho bé vì bản năng bé nào cũng đã biết bơi từ trong bụng mẹ. Mẹ Tom về nhà mở Facebook tự nhiên thấy ngay các quảng cáo liên quan đến nhu cầu này…
ZMoT – Zero MoT
Đây là lúc khách hàng tìm kiếm và tìm hiểu kỹ thông tin về sản phẩm, dịch vụ. ZMoT được Google bổ sung năm 2011 để phù hợp với thời đại Internet khi mà khách hàng chỉ bằng một Click chuột là có hết những gì họ cần.
Ví dụ: Tối đến, Mẹ Tom cẩn thận tự hì hụi ngồi tìm kiếm online xem chỗ nào giá hợp lý và uy tín, thậm chí vào website một số spa.
FMoT – First MoT
Khoảnh khắc chỉ kéo dài trong giây phút – là khi khách hàng đọc được thông tin về sản phẩm hoặc nghe giới thiệu về sản phẩm. Ấn tượng mạnh mẽ giúp khách hàng cảm thấy sản phẩm, dịch vụ phù hợp với họ là yếu tố thúc đẩy họ có đi sâu hơn với doanh nghiệp hay không. FMoT được giới thiệu bởi Procter & Gamble (P&G).
Ví dụ: Mẹ Tom đã shortlist (lập danh sách rút gọn) 3 chỗ ưng ý, bắt đầu nhấc máy hỏi tư vấn, hoặc chat, thậm chí tranh thủ đi làm về đến tận nơi xem, rồi xin tờ giới thiệu gói spa để về ngâm cứu.
SMoT – Second MoT
Sau lần đầu tiên ấy (nhìn hoặc biết đến sản phẩm, dịch vụ), khách hàng sẽ muốn trải nghiệm thật. Đó có thể là dùng thử trước khi mua, hoặc dùng thật sau khi mua. Trải nghiệm này sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.
Ví dụ: Spa cho Tom tắm “trải nghiệm” miễn phí thử 1 lần. Thấy Tom rất khoái, nhân viên chăm sóc Tom chuyên nghiệp là mẹ Tom ưng cái bụng, xòe tiền mua nguyên gói.
Waiting MoT
Là khoảng thời gian từ lúc khách hàng đăng ký hoặc đặt hàng đến khi họ nhận được. MoT này được Amit Sharma, CEO Narvar bổ sung vào xuất phát từ sự nổi lên của nền kinh tế thương mại điện tử, mọi người có thói quen mua sắm online. Tuy nhiên có thể áp dụng cho các tình huống mà khách hàng phải chờ đợi như Đăng ký mở thẻ tín dụng và chờ sau 5-7 ngày mới nhận được thẻ,…
Tên gốc là Actual MoT nhưng dựa trên bản chất nên có thể hiểu là MoT Chờ đợi.
UMoT – Ultimate MoT
Trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ sẽ phát sinh nhiều vướng mắc, phản hồi từ khách hàng. Việc doanh nghiệp giải quyết nhanh chóng cho khách hàng, sẽ gia tăng cảm xúc tích cực từ khách hàng. Từ đó, khách hàng sẽ truyền miệng tốt về bạn đến bạn bè và người thân.
Ví dụ: Có lần, rõ ràng mẹ Tom gọi đặt chỗ trước cho Tom nhưng đến nơi spa xin lỗi vì đông, phải ngồi chờ. Mẹ Tom không vui, phàn nàn: “Thế đặt chỗ trước để làm gì?”. Quản lý ra xin lỗi và thêm gói mát xa kéo dài cho Tom. Mẹ Tom hoan hỉ tám chuyện với Hội Chị chị Em em.
Bài viết liên quan:
Khóa học tham khảo:
HOÀNG ANH ĐỨC
