Khóa học
MASTERING
CX
Làm chủ CX để ứng dụng hiệu quả tại Việt Nam
Hình thức học
Trực tiếp với chuyên gia
Làm chủ CX để ứng dụng hiệu quả tại Việt Nam
Thời lượng
4 ngày
Lịch khai giảng
17-18/8 và 24-25/8/2024
3 sai lầm doanh nghiệp hay mắc phải
CHÚ TRỌNG THU HÚT
THAY VÌ GIỮ CHÂN
Doanh nghiệp thường chú trọng việc thu hút khách hàng mới hơn là giữ chân khách hàng cũ. Theo nghiên cứu Harvard Business Review, chi phí thu hút 1 khách hàng mới gấp 5 đến 25 lần duy trì khách hàng hiện hữu.
THU NHIỀU “LỢI NHUẬN XẤU”
HƠN LÀ TẠO RA “LỢI NHUẬN TỐT”
Doanh nghiệp tối đa hóa lợi nhuận bằng việc tận thu từ khách hàng những khoản thu không đi liền với giá trị tăng thêm. Trong khi không tập trung vào việc tìm tòi và tạo ra các giá trị gia tăng cho khách hàng để có lợi nhuận tốt.
TƯ DUY SILO – BỘ PHẬN NÀO
BIẾT VIỆC BỘ PHẬN ĐÓ
Doanh nghiệp để tồn tại tình trạng các bộ phận chỉ biết việc của mình, không thúc đẩy hoặc hỗ trợ việc giải quyết các vấn đề của khách hàng khi liên quan tới bộ phận khác.
Khóa học ra đời nhằm mục tiêu
Hiểu thấu đáo các khái niệm và mô hình Quản trị trải nghiệm Khách hàng theo chuẩn quốc tế
Ứng dụng những công cụ phổ biến một cách hiệu quả nhất để triển khai CX tại Doanh nghiệp
Có khả năng xây dựng Chiến lược và Lộ trình chuyển đổi CX cho Doanh nghiệp tại Việt Nam
Ứng dụng 03 loại dữ liệu và một số chỉ số phổ biến để đo lường, đánh giá hiệu quả các Sáng kiến/ Chương trình CX, làm cơ sở thuyết phục các bên liên quan và tiếp tục cải tiến
Bước đầu trang bị kiến thức tổng thể cho những ai muốn tham dự kỳ thi lấy chứng chỉ quốc tế CX
Khóa học phù hợp với
Lãnh đạo, Giám đốc, Cán bộ Quản lý về Trải nghiệm khách hàng, Chăm sóc khách hàng, Dịch vụ Khách hàng, Phát triển sản phẩm, Marketing & Truyền thông,…
Chuyên gia hoặc Những người muốn phát triển bản thân theo Trải nghiệm khách hàng chuyên nghiệp
Sự khác biệt của khóa học
Nội dung khóa học
Bài 1. Chào mừng bạn đến với Nền kinh tế trải nghiệm
- CX – Trải nghiệm khách hàng là gì?
- Tác động của CX đến Doanh thu, Lợi nhuận
- Xu hướng trải nghiệm trên thế giới
- Các năng lực cốt lõi trong Quản trị trải nghiệm khách hàng
- Case study: Những câu chuyện về phát triển vượt trội nhờ CX
- Thảo luận: Một số sai lầm phổ biến Doanh nghiệp hay mắc phải
Bài 2. Bạn đã thấu hiểu khách hàng như thế nào
- Tầm quan trọng của Thấu hiểu khách hàng
- Tổng quan các phương pháp trong Nghiên cứu khách hàng
- Triển khai Nghiên cứu để khám phá INSIGHT khách hàng và cơ hội để cải thiện CX
- Thực hành: Phát triển kế hoạch và kịch bản phỏng vấn chuyên sâu
- Thực hành: Kỹ năng phỏng vấn khách hàng để thu thập thông tin
- Thảo luận: Những lời khuyên từ Chuyên gia để triển khai Nghiên cứu hiệu quả
Bài 3. Những công cụ hiệu quả được ứng dụng trong Thấu hiểu và Thiết kế CX
- Job-to-be-done (JTBD) là gì và Lợi ích của công cụ
- Case study: Giới thiệu một số ví dụ
- Thực hành: Xác định nhu cầu khách hàng bằng JTBD
- Chân dung khách hàng là gì và Lợi ích
- Case study: Giới thiệu một số ví dụ
- Bản đồ Hành trình khách hàng và Lợi ích
- Nguyên tắc xây dựng và Các bước triển khai
- Thực hành: Xây dựng Bản đồ hành trình cho Doanh nghiệp
Bài 4. Hãy khác biệt với Chiến lược Trải nghiệm có chủ đích
- Thảo luận: Tầm nhìn, Sứ mệnh , Giá trị cốt lõi của Doanh nghiệp
- Tầm nhìn Trải nghiệm có chủ đích là gì?
- Case study: Giới thiệu một số Thương hiệu nổi tiếng có CX xuất sắc
- 05 Bước để Xây dựng Tầm nhìn CX
- Thực hành: Xây dựng Tầm nhìn và Chiến lược CX
Bài 5. Sáng tạo & Đổi mới trong Thiết kế trải nghiệm dịch vụ
- Tại sao phải Sáng tạo & Đổi mới
- Thiết kế Trải nghiệm là gì ?
- 04 Nguyên tắc trong Thiết kế trải nghiệm
- Top 5 xu hướng thiết kế được ưa thích
- Ứng dụng Khoa học hành vi vào thiết kế
- Thực hành: Ứng dụng bộ công cụ trong Design-Thinking để tìm kiếm ý tưởng thiết kế trải nghiệm
Bài 6. Bạn không thể quản lý được những gì bạn không đo lường
- Khái niệm và Vai trò của Đo lường CX
- Mô hình dữ liệu B.O.X để xác định các chỉ số
- Một số chỉ số trải nghiệm phổ biến
- Thực hành: 07 Bước triển khai Chương trình đo lường bàn bản
- Case study: Giới thiệu một số mẫu báo cáo
Bài 7. Văn hóa Lấy khách hàng làm trung tâm để phát triển bền vững
- Tổ chức Customer-centric là gì
- Các bước triển khai Văn hóa Customer-centric hiệu quả
- Tuyển dụng & Gắn kết Nhân sự phù hợp
- Phát triển Bộ hành vi ứng xử Customer-centric
- Thực hành: Xây dựng hành vi cho Nhân viên
- Lãnh đạo trong Tổ chức Customer-centric
- Case study: Thảo luận một số thương hiệu nổi tiếng
Bài 8. Chúng tôi đã sẵn sàng để khác biệt với CX
- Mỗi nhóm chuẩn bị bài tập cuối khóa để thuyết trình
- Giao lưu với Khách mời – Người đã từng triển khai CX tại Doanh nghiệp
- Hỏi đáp& Thảo luận
- Tổng kết
Huấn luyện viên
Hoàng Anh Đức
XMP, CCXP, CCX
Chuyên gia quốc tế
Quản trị trải nghiệm
Hoàng Anh Đức là một chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực Quản trị trải nghiệm (Khách hàng, Nhân viên, Thương hiệu, …) tại Việt Nam. Ông là chuyên gia CHÂU Á ĐẦU TIÊN đạt các Chứng nhận uy tín quốc tế: CCXP cấp bởi CXPA – Hiệp hội Chuyên gia Trải nghiệm Khách hàng Toàn cầu, CCX cấp bởi Bain & Company, XMP và EX SCIENTIST cấp bởi Học viện Qualtrics XM tại Mỹ. Ông cũng là Người Việt Nam đầu tiên được CXPA vinh danh trong “Top 8 Lãnh đạo CX có ảnh hưởng Tổ chức 2023”, được mời làm Ban giám khảo cho iCXA 2023 – Giải thưởng CX quốc tế tại Vương Quốc Anh.
Với 20 năm kinh nghiệm đa dạng trong Quản lý Chất lượng toàn diện và Quản lý Trải nghiệm, ông đã tư vấn và huấn luyện cho nhiều tổ chức thuộc các lĩnh vực: Tài chính Ngân hàng, Bảo hiểm, Viễn thông, Bán lẻ, Công nghệ,… Hàng năm, ông truyền bá kiến thức CX cho hàng trăm học viên và thường xuyên được mời làm Diễn giả tại các Hội thảo uy tín về CX.
Hiện tại, ông là thành viên Ban giám đốc tại Global Customer Institute và giữ chức Giám đốc Quản trị trải nghiệm khách hàng lĩnh vực tài chính ngân hàng.
Học viên của chúng tôi đến từ
THÔNG TIN CHI TIẾT
ĐĂNG KÝ KHÓA HỌC