Cấp độ 1: Hồi phục

Các công ty đã xác định rằng có những vấn đề với trải nghiệm khách hàng mà họ cung cấp. Họ đã áp dụng các thực hành cơ bản để xác định, đo lường và giải quyết một số vấn đề này.

1. Xác định các trải nghiệm khách hàng có vấn đề 

Để “khai quật” được nỗi đau của khách hàng, các công ty phải bắt đầu bằng các chương trình lắng nghe khách hàng, phân tích từng phàn nàn của khách hàng.

2. Sắp xếp thứ tự ưu tiên việc xử lý

Để tránh bị choáng ngợp bởi nhiều điều cần xử lý, các công ty nên thành lập ban chỉ đạo tập hợp từ đại diện các phòng ban, để thống nhất nên bắt đầu từ đâu.

3. Điều phối triển khai

Ban chỉ đạo chịu trách nhiệm theo dõi và báo cáo tiến độ xử lý định kỳ cho các bên.

4. Đo lường kết quả

Cán bộ CX (Trải nghiệm Khách hàng) áp dụng các chỉ số trải nghiệm để đo lường trước và sau khi xử lý. 

Cấp độ 2: Nâng cấp

Các công ty phấn đấu để cung cấp trải nghiệm khách hàng nhất quán, chất lượng trên tất cả các tương tác của khách hàng. Họ luôn đo lường sự tương tác của khách hàng và chia sẻ thông tin này với nhân viên tuyến đầu.

1. Chia sẻ insight khách hàng theo từng chương trình

Toàn bộ nhân viên phải được chia sẻ đồng bộ về những điều khách hàng đang cảm nhận về công ty. 

2. Đo lường CX chu đáo và nhất quán

Ở giai đoạn này, công tác đo lường không chỉ đơn giản nhằm tìm ra nguyên nhân của sự không hài lòng mà còn là bắt đầu theo dõi tiến trình cung cấp trải nghiệm mà khách hàng cuối mong muốn.

3. Tích hợp CX vào các quá trình kinh doanh cốt lõi

Cán bộ phụ trách CX phải xây dựng và văn bản hóa Nguyên tắc lấy khách hàng làm trung tâm.

4. Khen thưởng nhân viên có hành vi “lấy khách hàng làm trung tâm” trên toàn công ty

Thông thường các công ty chỉ chú trọng khen thưởng đội ngũ tuyến đầu (frontline) mà quên đội ngũ hỗ trợ (back-office). Điều này là không nên. Đã đến lúc phải quan tâm đến toàn bộ nhân viên. 

Cấp độ 3: Tối ưu

Các công ty áp dụng tầm nhìn rõ ràng về CX, cùng với các công cụ, thực hành CX tiên tiến trên toàn doanh nghiệp và đào tạo kỹ năng về CX cho nhân viên mục tiêu.

1. Mô hình hóa mối quan hệ giữa CX và kết quả kinh doanh

Các chuyên gia CX và Tài chính cần ngồi lại để nghiên cứu các dữ liệu tương tác của khách hàng, Chỉ số CX và Chỉ số tài chính để đưa ra được sự liên quan.

2. Xây dựng các thiết kế trải nghiệm mạnh mẽ

Các công ty cần có những nguyên tắc trong thiết kế trải nghiệm, điều sẽ giúp công ty có thể kết hợp sự hiểu biết về khách hàng và phân tích kinh doanh biến thành kế hoạch cho nhân viên.

3. Mài giũa những kỹ năng về CX cho nhân viên

Các công ty phải điều chỉnh các chương trình đào tạo sao cho ràng buộc trực tiếp tới Trải nghiệm khách hàng.

Cấp độ 4: Khác biệt

Các công ty đã biến CX thành một công việc trong hoạt động kinh doanh của mình. Họ đã thiết lập các thực tiễn để kết hợp phản hồi của khách hàng vào việc ra quyết định, để họ có thể liên tục điều chỉnh các thực tiễn CX với nhu cầu xác thực của khách hàng.

1. Tiết lộ nhu cầu chưa được đáp ứng của khách hàng

Lãnh đạo CX cần “thoát khỏi đám đông” và áp dụng các kỹ thuật nghiên cứu tiên tiến để khai thác ra các insight khách hàng mới. 

2. Tái cấu trúc vấn đề của khách hàng

Các dự án thiết kế CX hay có xu hướng tập trung các giải pháp sáng tạo đối với các vấn đề đã biết. Các chuyên gia CX có thể đưa thiết kế lên một tầm cao mới bằng việc đưa mọi người cùng lùi lại một chút và nhìn nhận vấn đề trong một bối cảnh rộng hơn.

3. Suy nghĩ lại toàn bộ hệ sinh thái trải nghiệm của khách hàng

Một trải nghiệm khách hàng khác biệt thực sự có thể đòi hỏi công ty phải vận hành theo cách hoàn toàn mới. Các cán bộ CX phải đồng hành cùng các đơn vị nghiệp vụ để phát triển kiến trúc nghiệp vụ dựa trên hành trình khách hàng thay vì các quy trình nội bộ.

Bài viết liên quan:

• Chiến lược trải nghiệm tốn ít công sức

Khóa học tham khảo:

• Trải nghiệm khách hàng – Mastering CX