Chiến lược gia tăng trải nghiệm 4E
THỜI GIAN là đặc điểm quan trọng để phân biệt Trải nghiệm với Dịch vụ. Vì đỉnh cao của Trải nghiệm là việc “Khách hàng sẵn sàng tiêu tốn thời gian của họ, để chìm đắm trong sản phẩm, dịch vụ của bạn”. Bạn đã từng đến Changi – sân bay Singapore, nơi luôn đứng top đầu sân bay mang lại trải nghiệm xuất sắc nhất thế giới?
Đây là case-study kinh điển về việc họ đã đưa tổ hợp giải trí khổng lồ vào sân bay, để mang lại trải nghiệm bậc nhất cho hành khách. Hành khách thậm chí quên cảm giác chờ đợi, thậm chí mong muốn bị delay, để có cơ hội được tận hưởng tổ hợp không gian, trò chơi,… tại sân bay. Changi nói riêng và các thương hiệu khác nói chung đều có chiến lược của họ.
Và, bạn thử tham khảo Chiến lược gia tăng trải nghiệm 4E nhé!
Chi tiết chiến lược gia tăng trải nghiệm 4E
ENTERTAINMENT – Giải trí
Theo từ điển Oxford, Giải trí là hành động thu hút sự chú ý của một người một cách chủ động và vui vẻ. Phần lớn các loại trải nghiệm Giải trí sẽ được chúng ta “tiếp thu bị động” thông qua các giác quan Nhìn, Nghe, Ngửi, Sờ, Nếm. Ví dụ: Đi xem phim, Nghe nhạc, Đọc sách, Lướt mạng, Ăn uống,… Giải trí không chỉ cung cấp các hình thái trải nghiệm cổ xưa nhất (Trêu đùa chí ít đã xuất hiện ngay từ thời kỳ đầu tiên của con người) mà nó còn phát triển nhiều nhất tới ngày nay (Diễn viên, Hề, Nhạc sĩ, Ca sĩ, Vũ công,…)
Như vậy, thật đơn giản doanh nghiệp chỉ cần đưa vào các yếu tố có tính chất giải trí sẽ mang lại trải nghiệm cộng thêm cho khách hàng. Ví dụ: Haidilao – Chuỗi lẩu đình đám gần đây tại Việt Nam có hình ảnh anh chàng đầu bếp đứng giữa nhà hàng múa bột mì điêu luyện. Giá lẩu khá đắt, khoảng 600K/người nhưng vẫn xếp hàng dài. Trước cửa hàng, bạn có chú hề hay chú gấu đáng yêu luôn chào đón khách. Bạn đi ăn khung giờ cuối tuần tại nhà hàng sẽ được phục vụ thêm nhạc sống,…
EDUCATIONAL – Giáo dục
Trong trải nghiệm có tính giáo dục, con người sẽ “tiếp thu chủ động” các sự kiện diễn ra trước mắt. Họ tập trung trí óc và sức lực để hấp thụ kiến thức, kỹ năng mà sự kiện mang lại.
Rõ ràng, doanh nghiệp đi theo cách thức này sẽ coi mình như Người đào tạo – Trainer, Teacher, phải có kỹ năng để gắn kết Khách hàng – như các cô cậu học sinh, vào câu chuyện diễn ra.
Ví dụ: Dịch vụ vui chơi cho bé tập làm bác sĩ, thợ xây, người làm bánh, … đang thu hút khách hàng nhỏ tuổi. Bạn đi du lịch nước ngoài, khi ghé các địa điểm bán đồ truyền thống của địa phương chắc chắn sẽ được mời tham dự vào quá trình sản xuất của họ. Thăm quan viện bảo tàng tưởng chừng khô cứng, ế khách nhưng Viện Bảo tàng Museum of Unnatural History tại Washington vẫn đang thu hút hàng triệu lượt khách vì mang lại hết ngạc nhiên này đến ngạc nhiên khác cho khách tham quan. Họ không đơn giản tham quan mà đã được học hỏi vô vàn kiến thức trực quan từ Viện bảo tàng này.
ESCAPIST – Thoát khỏi thực tại
Trải nghiệm có tính thoát khỏi thực tại khiến con người chìm đắm lớn hơn nhiều so với 2 loại trải nghiệm trên, thường nó đối cực với Trải nghiệm giải trí thuần túy, bao gồm các hoạt động có tính nhân tạo hoặc mạo hiểm. Ví dụ: các trò chơi mạo hiểm trong công viên giải trí, thể thao mạo hiểm trong thiên nhiên hoang dã.
Thời đại Internet mang đến không gian online, chúng ta trò chuyện, kết bạn, tham gia hoạt động cộng đồng online với đầy cảm xúc mà không rõ đối tượng tương tác ngoài đời thực thế nào. Con người thay vì chỉ ngồi thưởng thức thì họ “chủ động đắm chìm” trong không gian này.
Ví dụ: Các quán café tạo dựng các góc “sống ảo” tuyệt vời để thu hút khách hàng đến chỉ vì check-in đẹp,… Bạn đã từng thấy bạn bè của mình đăng hình chụp tại góc phố Hồng Kông nhưng thực tế là Café tại Việt Nam chưa? Hay gia đình bạn đi nghỉ ở Sapa, Hà Giang,… sống cùng người bản địa, lên xe máy đi vòng vòng tại đó trong thời gian nghỉ dưỡng.
ESTHETIC – Thẩm mỹ
Trong khi khách hàng tham gia Trải nghiệm Giáo dục là muốn học hỏi, Trải nghiệm thoát khỏi thực tại là muốn đi & làm điều gì đó, Trải nghiệm giải trí là Thưởng thức, thì Trải nghiệm thẩm mỹ lại mang đến cảm giác Hãy như nó vốn có (Just to be). Vì vậy, Trải nghiệm có tính thẩm mỹ thường liên quan đến các ý tưởng, hoạt động gắn với tự nhiên, vẻ đẹp lãng mạn. Con người “đắm chìm bị động” lúc nào không hay biết.
Ví dụ: bạn cảm thấy thế nào nếu nhận được quà tặng từ doanh nghiệp là 1 chuyến trở về thiên nhiên tại Vườn quốc gia. Hoặc giả sử, đó là bữa ăn trong không gian lãng mạn với nến, nhạc công chơi những bản nhạc bạn thích, và có góc check-in view “không thể hoàn hảo hơn”. Đôi lúc, khung cảnh thiên thiên để bạn tận hưởng có thể là “nhân tạo” nhưng nó đủ to để bạn không phát hiện ra là “nhân tạo” mà vẫn ngỡ đang ở thiên nhiên. Đó chính là các khu thiên nhiên hàng trăm, hàng ngàn km2 Vườn Chim, Vườn Bướm, Thác nước,… do tập đoàn lớn đầu tư dựng lên.
Bài viết liên quan:
Khóa học tham khảo:
HOÀNG ANH ĐỨC
