Các cách thu thập insights khách hàng

Các doanh nghiệp luôn mong muốn và khát khao thấu hiểu khách hàng (customer insights) để ra quyết định trong kinh doanh. Vậy các Cán bộ chuyên trách Trải nghiệm (CX Pro) đã hiểu và giúp đỡ doanh nghiệp của mình thế nào? Chúng ta cùng nhau tham khảo một số cách thu thập insights khách hàng và tận dụng chúng dựa trên Hành trình khách hàng của Đức tại công ty FREE, bao gồm các giai đoạn: Nhận thức – Cân nhắc – Quyết định – Sử dụng – Hỗ trợ – Ủng hộ. 

chi-tiet-6-cach-thu-thap-insights-khach-hang

Chi tiết 6 cách thu thập insights khách hàng

Nhận thức

Trong giai đoạn này, Đức thậm chí có thể không biết đến mình cần sản phẩm dịch vụ của FREE. Hiểu thị trường và tối ưu hóa các kênh tiếp thị sẽ giúp FREE thu hút Khách hàng mới.

Phương pháp:

So sánh đối thủ 

Làm sáng tỏ điểm mạnh & điểm yếu của FREE và các đối thủ để từ đó FREE sẽ biết họ nên làm gì. Một số câu hỏi mẫu để hỏi khách hàng:

  • Những công ty nào anh đã đánh giá trước khi lựa chọn sản phẩm/ thương hiệu của FREE?
  • Vì sao anh lại quyết định đến với FREE?
  • So với đối thủ, những đặc điểm sản phẩm hoặc dịch vụ nào đã thuyết phục anh chọn FREE?
  • Những kênh nào anh đã tham gia vào quá trình bán hàng. Ví dụ: online, điện thoại từ nhân viên của FREE,…?

Thu thập phản hồi từ website 

Website ngày nay là một trong những công cụ thu hút khách hàng mới và xây dựng nhận thức của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của FREE. Một số câu hỏi mẫu sẽ hỏi khách hàng:

  • Ấn tượng đầu tiên của anh Đức về website công ty FREE là những gì?
  • Mục đích vào Website của anh là gì?
  • Vậy trang web có cung cấp được các thông tin anh cần không? Mức độ thế nào?

Cân nhắc

Trong giai đoạn này, Đức tương tác với FREE để có thêm thông tin về sản phẩm dịch vụ của FREE, đồng thời Đức so sánh thông tin với đối thủ khác. Hiểu được lý do Đức thích thương hiệu FREE hơn sẽ giúp FREE nhanh chóng “tán đổ” Đức.

First Post-interaction survey

Ngay sau lần đầu Đức tương tác với FREE, có thể qua website, điện thoại hoặc gặp trực tiếp, FREE có thể khảo sát ngay một số câu hỏi sau đây:

  • Mục đích của tương tác <tên tương tác> là gì?
  • Anh có nhận được các thông tin, câu trả lời anh cần?
  • Có điều gì mà FREE cần cải thiện để anh có trải nghiệm tốt hơn?

Competitive wallet allocation relationship

Đây là hình thức khác của phân tích đối thủ để giúp FREE hiểu được Thương hiệu nào được Đức thích hơn, thấy quan trọng hơn và vì sao?

  • Khi nghĩ về <tên sản phẩm dịch vụ>, anh nghĩ đến thương hiệu nào đầu tiên?
  • Anh Đức quen thuộc với Công ty nào và với Ai cũng cung cấp Sản phẩm dịch vụ tương tự?
  • Trong số đó, anh thân quen với Công ty nào nhất? Vì sao?

Quyết định

Đây là giai đoạn áp lực cao nhất khi khách hàng đưa ra sự lựa chọn: với FREE hay Đối thủ. Phân tích Thắng/Thua (Win/Loss Analysis) sẽ giúp FREE biết được Điều gì FREE đã làm đúng và Điều gì cần cải thiện. Nó còn giúp tăng Doanh thu lên tới 30% và tăng tỉ lệ thắng lên tới 50%.

Phản hồi khách hàng

  • Anh đã biết đến về công ty FREE như thế nào?
  • Anh thích và không thích điều gì về quy trình bán hàng của FREE?
  • Anh Đức có góp ý gì về việc FREE nên thay đổi như thế nào?

 Phân tích Thắng/Thua

  • Sự cân nhắc hàng đầu của anh để đưa ra quyết định là gì?
  • Anh đang cố gắng giải quyết vấn đề gì?
  • Anh có phản hồi nào khác khi làm việc với Nhân viên của FREE không? Đó là gì?

Phản hồi trải nghiệm mua sắm online

Nắm bắt được trải nghiệm mua sắm qua kênh online sẽ làm sáng tỏ sự thân thiện và trực quan của giao diện đối với người dùng. Điều này có thể lôi kéo người dùng mua sắm thêm qua kênh online. Một số câu hỏi như:

  • Dựa trên lần ghé thăm website gần đây nhất, anh Đức vui lòng đánh giá mức độ hài lòng nói chung với toàn bộ trải nghiệm với FREE?
  • Nghĩ đến lần mua sắm gần đây nhất qua Website, anh vui lòng đánh giá mức độ dễ dàng/ khó khăn để anh đạt được mục đích?
  • Nghĩ đến lần mua sắm gần đây nhất qua Website, anh vui lòng đánh giá mức độ hài lòng với sản phẩm? 

Phản hồi mua sắm tại cửa hàng

Nắm bắt được trải nghiệm mua sắm kênh vật lý (shop) sẽ làm sáng tỏ insights của khách hàng, điều gì thúc đẩy họ đến hoặc ngại đến cửa hàng. Một số câu hỏi như:

  • Dựa trên lần ghé thăm cửa hàng gần đây nhất, anh Đức vui lòng đánh giá mức độ hài lòng nói chung với toàn bộ trải nghiệm với FREE?
  • Nghĩ đến lần mua sắm gần đây nhất tại cửa hàng, anh vui lòng đánh giá mức độ dễ dàng/ khó khăn để anh đạt được mục đích?
  • Nghĩ đến lần mua sắm gần đây nhất tại cửa hàng, anh vui lòng đánh giá mức độ hài lòng với sản phẩm? 

Sử dụng

Đây là giai đoạn khách hàng như Đức đang sử dụng sản phẩm dịch vụ hàng ngày, có thể mua thêm sản phẩm khác, … FREE phải nắm vững và kiểm soát tốt việc triển khai, vận hành sản phẩm dịch vụ, để có thể tối ưu hóa trải nghiệm cho khách hàng.

Phản hồi sự kiện

Phản hồi sự kiện là cách tuyệt vời để FREE gia tăng tương tác với khách hàng hiện hữu và khách hàng tiềm năng. Nó đơn giản là việc FREE phải nắm bắt được trải nghiệm của KH để đảm bảo nó diễn ra theo đúng mục tiêu và nhu cầu của KH. Một số câu hỏi như:

  • Nhìn chung anh Đức có bất kỳ ý kiến gì về sự kiện <tên sự kiện vừa diễn ra> của FREE?
  • Nội dung được FREE trình bày tại sự kiện đã mang lại giá trị cho anh như thế nào?
  • Từ góc nhìn hỗ trợ hậu cần (logistics), có điều gì mà Ban tổ chức nên cải thiện?

Phản hồi về Triển khai & Đào tạo 

Đối với một số lĩnh vực (ví dụ: Cung cấp giải pháp phần mềm), giai đoạn SỬ DỤNG bao gồm việc khách hàng được tư vấn, đào tạo, hướng dẫn triển khai/vận hành/ sử dụng phần mềm. Việc tăng cường thu thập ý kiến khách hàng giúp gia tăng quan hệ giữa khách hàng và Thương hiệu.

  • Trên thang điểm từ 1 đến 5, anh hài lòng như thế nào đối với hỗ trợ triển khai của FREE?
  • Trên thang điểm từ 1 đến 5, anh hài lòng như thế nào đối với dịch vụ tư vấn của FREE?
  • Anh Đức có sẵn sàng để FREE coi là Khách hàng điển hình và đưa vào tài liệu đào tạo, truyền thông?

Mối quan hệ khách hàng đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ

FREE cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ. Vì vậy trong quá trình theo dõi sự hài lòng tổng thể của KH đ/v công ty, thì việc hiểu rõ Tỉ lệ hài lòng khác nhau giữa các sản phẩm dịch vụ khá quan trọng để giúp FREE biết cần tập trung cái gì để Hướng đến khách hàng.

  • Anh Đức vui lòng đánh giá sự hài lòng nói chung về trải nghiệm mà FREE mang lại?
  • Anh Đức vui lòng đánh giá sự hài lòng đối với sản phẩm dịch vụ <tên từng sản phẩm cụ thể>?
  • Anh Đức vui lòng đánh giá sự hài lòng khi tương tác với Nhân viên của FREE?

Hỗ trợ

Khách hàng Đức sẽ gặp nhiều vấn đề, khó khăn và cần hỗ trợ trong giai đoạn này. Phàn nàn hoặc Không thỏa mãn là tâm lý chung luôn tồn tại. Sự thấu hiểu khách hàng để có phương án hỗ trợ, hồi đáp một cách khác biệt, cá nhân hóa, chính nó lại là cơ hội để FREE duy trì và củng cố lòng tin, sự trung thành của anh Đức.  

Một số công cụ như Transactional NPS hay CES sẽ phát huy tác dụng. FREE còn chần chừ gì nữa mà không gửi phiếu/ gọi điện để khảo sát ngay khi hỗ trợ xong.

Ủng hộ/ Tăng trưởng

Đây là giai đoạn nếu khách hàng Đức có được trải nghiệm tuyệt vời, chắc hẳn anh ý sẽ sống “mặn nồng” với FREE và ko ngại giới thiệu thêm bạn bè, người thân. Đây là lúc FREE chú trọng triển khai hiệu quả Các chương trình Chăm sóc khách hàng/ Khách hàng dài lâu (Loyalty Programs). 

Một số công cụ phổ biến như Relational NPS hay Overall CSAT được áp dụng. Bên cạnh đó, một số câu hỏi để khám phá thêm suy nghĩ khách hàng về Loyalty Program như:

  • Trong 6 tháng gần đây, anh Đức thường xuyên ghé thăm FREE (website, cửa hàng, ứng dụng, …) như thế nào?
  • Anh Đức đánh giá thế nào về Chương trình Khách hàng dài lâu? 
  • Mức độ anh sẵn sàng giới thiệu Chương trình này tới bạn bè, người thân? 

Bài viết liên quan:

Khóa học tham khảo:

HOÀNG ANH ĐỨC