5 trải nghiệm đứt gãy phổ biến nên tập trung cải thiện ngay trước khi làm chuyện to tát
Trong Quản trị Trải nghiệm Khách hàng (CX), Trải nghiệm Nhân viên (EX), thật tuyệt vời nếu bạn được tạo điều kiện để triển khai bài bản dự án theo các bước: Nghiên cứu thực trạng, Đánh giá & Phân tích (để xác định rõ các cơ hội cải tiến), Triển khai giải pháp cải tiến, và cuối cùng là Theo dõi & Kiểm soát. Nhưng có những điều khá hiển nhiên và phổ biến, đã được nhiều nghiên cứu chỉ ra, để các bạn có thể cải thiện được luôn. Đó là 5 Trải nghiệm đứt gãy phổ biến sau đây.
Chi tiết 5 trải nghiệm “đứt gãy” phổ biến
Trải nghiệm bị nói “Không”
Làm nghề dịch vụ, bạn sẽ gặp những khách hàng khó tính, đôi khi vô lý. Ví dụ: Đòi hoàn tiền bát phở vì nói nước hôm nay nhạt. Bạn luôn cố gắng thể hiện thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu nhưng lại không thể nói CÓ trong tình huống này. Hãy áp dụng kỹ năng sau để giúp Trải nghiệm khách hàng dễ chịu hơn:
Thể hiện sự đồng cảm
Thái độ tích cực và Ngôn từ thể hiện bạn cùng phe với khách hàng.
Ví dụ: Thay vì “Sao nước lại nhạt nhỉ? Nhà em vẫn nấu như mọi khi mà. Hay hôm nay vị giác chị thay đổi.”, HÃY NÓI: “Đúng là không ngon mồm nếu nước nhạt chị nhỉ? Để em thêm gia vị hay chút mắm được không ạ? Hay em đổi nước dùng chị nhé”.
Loại bỏ điểm kết thúc tiêu cực
Đừng bao giờ cố gắng đưa khách hàng vào tình thế Không có sự lựa chọn nào khác vì điều này chỉ khiến cảm xúc tiêu cực leo thang.
Ví dụ: Thay vì “Chị ăn cố giúp em”, “Em không đổi được bát khác”, HÃY NÓI: “Chị ơi, chị thử bát nước dùng mới này được chưa ạ? Em thay nước mới chị nhé”. Hay tệ hơn, “Rất tiếc về nước nhạt khiến chị không ngon miệng. Chị ăn đỡ, em mời chị miễn phí ly trà nóng và quẩy ạ”.
Đừng bao giờ nói “Không”
Rất nhiều nghiên cứu đã chỉ ra các từ ngữ phủ định như “Không thể”, “Không được”, … đã thực sự tác động đến khách hàng cảm nhận. Hãy dùng cụm từ khác thay thế
Ví dụ: Thay vì “Em không thể hoàn tiền lại”, HÃY NÓI “Thật khó để em quyết định việc này…”, “Chị cho em cơ hội giải thích ạ…”Chị để em thay nước dùng xem sao?”
Trải nghiệm chờ đợi
Loại trải nghiệm này có thể xảy ra bất kỳ Điểm chạm nào trên hành trình. Ví dụ: Gọi lên tổng đài, Chờ kết nối; Gửi phàn nàn, Chờ xử lý, Nộp hồ sơ claim viện phí, Chờ phê duyệt và giải ngân,…
Thiết lập kỳ vọng rõ ràng
Thật tuyệt vời nếu khách hàng nhận được thông tin kiểu “Trong quá trình xem xét hồ sơ, nếu có vấn đề gì, bên em sẽ liên hệ anh trong vòng 2 ngày tới. Anh lưu ý nghe máy ạ. Nếu không phát sinh gì, anh sẽ nhận được tiền bồi hoàn trong 7 ngày.”
Chủ động cập nhật
Chờ đợi kết quả hay chờ đến lượt phục vụ rất dễ gây ức chế dù chỉ tính bằng phút. Việc liên tục được cập nhật thông tin cho khách hàng giúp khách hàng an tâm và bớt lo lắng rất nhiều. Thậm chí, nếu thời gian khách hàng chờ đủ lâu, bạn vẫn nên cập nhật ngay cả khi chưa có gì mới hơn. Điều này giúp khách hàng có cảm giác không chờ đợi trong vô vọng.
Ví dụ: “Chị ơi, chị chờ em thêm 10 phút nữa nhé. Bên em vẫn đang xử lý vấn đề của chị.”
Chuyển hướng sự chú ý
Nghiên cứu chỉ ra con người không thực sự nhớ về thời gian. Thay vào đó, họ nhớ lại cảm giác của mình về khoảng thời gian họ đã trải qua. Vì vậy, ngay cả khi bạn không thể giảm thời gian chờ đợi, bạn vẫn có thể thay đổi cách mọi người ghi nhớ trải nghiệm. Nếu khách hàng đang đợi trong một không gian mà bạn kiểm soát, chẳng hạn như xếp hàng trả phòng hoặc hàng đợi cuộc gọi điện thoại, hãy nghĩ đến việc giữ cho tâm trí của họ bận rộn để họ không tập trung vào thời gian.
Ví dụ: Bản nhạc nhẹ nhàng khi đợi cuộc gọi hoặc nội dung hấp dẫn trên màn hình video khi xếp hàng hoàn toàn có thể giúp thời gian chờ có vẻ ngắn hơn.
Trải nghiệm đưa ra quyết định
Đây là một trong những Khoảnh khắc của sự thật (Moment of Truth) quan trọng nhất, liên quan đến gắn kết chính thức mối quan hệ giữa Khách hàng và Bạn. Sau khi tìm hiểu thông tin về sản phẩm dịch vụ, so sánh mọi khía cạnh như Giá, Tính năng, Chất lượng,…, khách hàng phải đưa ra quyết định Chốt hay Không. Họ bắt đầu do dự và căng não. Vì mọi người: Không có kiến thức cần thiết để hiểu lựa chọn của mình, hoặc Không muốn dành nhiều thời gian để suy nghĩ về nó, hoặc Quá thích thú với quá trình nghiên cứu các lựa chọn của mình.
Vì vậy, Doanh nghiệp của bạn phải hiểu: Ai là người ra quyết định? Những lựa chọn nào được đưa ra? Họ cần trợ giúp gì để chốt? Họ cảm thấy thế nào sau khi chốt quyết định?
Hãy thử áp dụng mẹo sau để cải thiện tình hình nhé:
Đưa ra dần các Lựa chọn
Chúng ta thường nghĩ rằng, sẽ rất hấp dẫn hơn khi khách hàng được cung cấp nhiều Lựa chọn, nhưng điều này có thể gây choáng ngợp thông tin và dẫn đến “tình trạng tê liệt trong phân tích”. Thay vì trưng bày mọi thứ cùng một lúc, hãy cân nhắc làm nổi bật một vài lựa chọn phổ biến với các thông tin ngắn gọn, hữu ích. Sau đó, cho phép khách hàng tham khảo thêm các lựa chọn khác nếu họ muốn. Điều này sẽ giúp họ tự tin chốt một trong những lựa chọn ban đầu, hoặc chí ít sẽ định hướng khách hàng xung quanh sự khác biệt giữa các lựa chọn.
Virgin Mobile Aus – Công ty viễn thông tại Úc, đã từng cho là “Càng đưa cho khách hàng nhiều lựa chọn thanh toán càng tốt”, nên từ một vài phương án thanh toán chuẩn, họ cung cấp thành hàng chục phương án tùy ý khách hàng muốn. Sau một thời gian, Virgin vẫn không thấy khách hàng hài lòng hơn. Phỏng vấn chuyên sâu khách hàng đã khám phá ra nguyên nhân, họ đã hiểu rằng “Điều khách hàng muốn là Đưa họ phương án tốt nhất và giải thích tại sao là tốt nhất”, chứ không phải quá nhiều lựa chọn. Virgin đổi lại cách tiếp cận, giảm 1/2 số phương án có sẵn, và giúp đỡ khách hàng lựa chọn đúng. Sau 7 tháng, CSAT (Sự hài lòng của khách hàng) tăng.
Ngầm củng cố “sự tự tìm tòi của khách hàng là chuẩn”
Các tag như “Phổ biến nhất”, “Được xếp hạng cao nhất”, “Bán chạy nhất”,… luôn có tác dụng rút ngắn quy trình ra quyết định, thôi thúc con người lựa chọn nhanh chóng. Phức tạp hơn, bạn có thể đưa ra bảng so sánh làm nổi bật một số tiêu chí chính. Điều này cho phép khách hàng quét nhanh các Lựa chọn và có khả năng khóa vào một số tiêu chí mà khách hàng coi là “những thứ phá bỏ ràng buộc”. Tóm lại, dù bạn làm gì, hãy tránh ép khách hàng đọc quá chi tiết để tìm hiểu về các lựa chọn riêng lẻ.
Xác thực Quyết định
Sau khi đưa ra quyết định, khách hàng thường rơi vào khoảng thời gian nghi ngờ bản thân như: Tôi vừa làm gì? Tôi đã lựa chọn đúng? Tôi có hối hận không? Bạn cố gắng đừng để điều đó xảy ra. Hãy xác nhận ngay quyết định của họ và củng cố rằng họ đã lựa chọn đúng.
Ví dụ: Bạn có thể nói với họ rằng, “Đây là sản phẩm bán chạy nhất bên em. Anh đã lựa chọn thật sáng suốt”, hay “Em tin chắc, chị sẽ không hối hận khi mua nó đâu.” Nếu là bán hàng online, nội dung tương tự nhưng ngôn từ chuẩn mực hơn như “Cảm ơn Quý khách đã chọn mua <tên SP> – một trong những sản phẩm bán chạy nhất của công ty”.
Trải nghiệm gia nhập
Đây là một câu chuyện dành riêng cho khách hàng mới gia nhập (đăng ký, mua sản phẩm dịch vụ). Khách hàng mới muốn được yêu bạn, nhưng sẽ sẵn lòng ghét bạn. Khách hàng mới nôn nóng nhận được giá trị từ bạn nhưng cũng dễ dàng thất vọng nếu sự việc không như kỳ vọng. Điều này đúng cho cả nhân viên và đối tác. Lý do phổ biến vì họ thiếu ngữ cảnh về sản phẩm, quy trình, thủ tục, đây là lần đầu tiên, nên họ lúng túng khi tương tác/ thao tác.
Ví dụ: Anh Đức là khách hàng mới đi vào quán Phở sẽ lúng túng để xe ở đâu? Ai trông giữ? Có an toàn không? Gọi phở, ăn xong mới trả tiền, hay xếp hàng, gọi và trả tiền trước… Với nhiều ngỡ ngàng như vậy nên lời khuyên là:
Cung cấp sự hỗ trợ ban đầu
Thật tuyệt vời nếu anh Đức trong ví dụ trên nhìn thấy biển chỉ chỗ gửi xe ở đâu? Nhận diện được rõ anh trông xe mặc áo logo quán. Vào đến cửa quán, chị thu tiền đứng cửa kiêm “lễ tân” nói luôn “Anh ăn Phở ạ. Anh cứ lấy chỗ, rồi gọi bạn phục vụ ghi order anh nhé!”.
Hay tình huống Hương là Nhân viên mới gia nhập. Ngày đầu tiên đi làm đầy hứng khởi. Thật tuyệt vời nếu công ty ngoài gửi email về Hướng dẫn “5 Ngày đầu hội nhập”, còn có thêm Bạn đồng hành – 1 Nhân viên cũ, sẽ hướng dẫn, cứu net khi Hương cần.
Thu thập & Phân tích phản hồi
Người mới có quan điểm, góc nhìn rất khác Người cũ. Những điều Người cũ như chúng ta nghĩ là “Ôi, đơn giản”, “Dễ hiểu thế còn gì”, … thì Người mới gia nhập vẫn có thể thấy khó khăn. Hãy phân tích phản hồi của Nhóm khách hàng hay Nhân viên mới một cách độc lập. Hãy dành thời gian đọc những phản hồi mở (phần bình luận) của khảo sát để biết họ đang nghĩ gì, muốn gì để liên tục điều chỉnh trải nghiệm.
Luôn hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng như “Lần đầu tiên”
Khi tương tác người mới, bạn hãy khéo léo làm rõ 2 điều: Họ muốn gì? Họ còn không biết gì?
Ví dụ: Anh Mạnh gọi lên Tổng đài thắc mắc lỗi Log-in App. Nếu Nhân viên sử dụng thuật ngữ kiểu “Anh sử dụng user nào?”, “Anh scroll bar xuống dưới để xem và đọc giúp em thông tin lỗi ạ”,… Ái chà, vớ đúng anh Mạnh rất yếu ngoại ngữ là không hiểu gì. Thay vì thế, hãy thử “Anh miêu tả giúp em từng bước anh thao tác được không ạ?, “Anh có chắc dùng đúng tên đăng nhập và mật khẩu đã đăng ký sử dụng cho Ứng dụng này. Vì đã có một số khách hàng do cài nhiều Ứng dụng nên nhầm tên tài khoản/ mật khẩu ạ”.
Trải nghiệm chuyển đổi
Thật tuyệt vời nếu chúng ta có thể hoàn thành mục tiêu của mình chỉ qua 1 tương tác đơn giản. Thực tế, hầu hết các hoạt động có nhiều tương tác và qua nhiều kênh. Ví dụ: Đối với hoạt động tìm hiểu sản phẩm, khách hàng có thể tra cứu online, hỏi bạn bè, hay đến shop để xem trực tiếp, và quay về gọi Tổng đài. Khách hàng thường dễ bị lạc trong quá trình này vì việc chuyển đổi giữa các kênh tương tác khiến khách hàng cảm thấy như họ luôn bắt đầu lại từ đầu. Dưới đây là một số lời khuyên để thiết kế trải nghiệm chuyển đổi tốt hơn:
Sử dụng ngôn ngữ nhất quán
Một trong những cách tốt nhất để khách hàng cảm thấy thoải mái trong quá trình chuyển đổi các điểm chạm/ kênh là được giao tiếp chung ngôn ngữ. Ví dụ: Nếu trang Web đề cập từ khóa “Mời liên hệ Dịch vụ khách hàng qua số hotline”, hay tên sản phẩm “A05 – Áo khoác lông vũ”, thì khi họ gọi lên cũng nên sử dụng chính xác các từ này. Nếu dùng từ khác như “Hỗ trợ khách hàng”, hay “05 – Áo khoác lông” sẽ khiến khách hàng khó chịu mặc dù có vẻ chỉ cùng một thứ.
Nâng cao nhận thức tiếp nhận Kênh chéo
Khi khách hàng nhìn thấy sản phẩm tại cửa hàng và muốn mua online (do được giảm giá), để khách hàng không phải lo lắng liệu sản phẩm mình đặt online có đúng cái mình nhìn không, hãy để mã QR ngay cạnh sản phẩm.
Thiết kế Khoảnh khắc tiếp nhận
Mặc dù mỗi phần của Trải nghiệm đều quan trọng, nhưng điều cần tập trung trong quá trình chuyển đổi lại là phần bắt đầu của phần thứ 2 của chuyển đổi, hay còn gọi là Trải nghiệm tiếp nhận. Ví dụ: Chị Lan gọi điện lên Hotline để claim mua sản phẩm lỗi, chị đã dành gần 10 phút để mô tả chi tiết điều mình bực mình cho Nhân viên Hưng. Sau 2 ngày, vì sốt ruột chị gọi lại, và gặp Nhân viên Hương. Hệ thống tổng đài không hỗ trợ đầy đủ thông tin trước đó nên chị Lan phải lặp lại “bực mình” lần 2. Các bạn cần hiểu, chính việc khách hàng phải lặp lại “nỗi đau” vô tình gia tăng sự bực bội. Giá mà lúc đó Hương nói được rằng ” Chị Lan đấy ạ. Chúng em đã ghi nhận chi tiết việc chị mua sản phẩm lỗi…. 2 hôm trước, và đang được xử lý rồi ạ. Chúng em sẽ chủ động cập nhật ngay khi có kết quả chị yên tâm ạ”.
Qua ví dụ trên có thể thấy, thời điểm quan trọng là lúc Nhân viên thứ 2 bắt đầu cuộc trò chuyện. Nó quan trọng hơn cả thời điểm gặp Nhân viên thứ nhất. Doanh nghiệp cần xây dựng công cụ đủ mạnh để hỗ trợ Nhân viên nhận diện được vấn đề khách hàng gặp phải, thay vì bắt khách hàng phải kể lại “nỗi đau” hoặc “yêu cầu hỗ trợ”. Hay xây dựng quy trình, tùy loại vấn đề cần hỗ trợ, nếu khách hàng tái tương tác, cần phân công cho Nhân viên kinh nghiệm hơn xử lý.
Bài viết liên quan:
Khóa học tham khảo:
HOÀNG ANH ĐỨC
