Tạo quá nhiều chân dung khách hàng

Mục tiêu của Chân dung khách hàng là giúp bạn hiểu sâu sắc và phục vụ cho một nhóm người được chọn (Phân khúc khách hàng mục tiêu hoặc hiện tại). Nếu bạn tạo quá nhiều Chân dung khách hàng sẽ khiến mọi người thiết kế ra những trải nghiệm chung chung hoặc rời rạc, không hấp dẫn bất kỳ ai. Số lượng Chân dung khách hàng sẽ phụ thuộc vào dự án và tổ chức của bạn. Từ 03 đến 05 người thường là một mục tiêu đủ tốt.

Quá nhấn mạnh thông tin nhân khẩu học

Vì thông tin nhân khẩu học luôn sẵn có nên mọi người thường muốn lấp đầy Chân dung khách hàng bằng loại dữ liệu này. Tuy nhiên, trong khi thông tin nhân khẩu học có thể cung cấp một số giá trị để phát triển cá tính, đặc biệt là việc xác định các nhóm khách hàng mục tiêu ban đầu, thì việc dựa quá nhiều vào thông tin đó có thể làm bạn mù quáng trước những đặc điểm phù hợp và có ý nghĩa hơn, ví dụ như Động cơ, Quan điểm/Thái độ, Nhu cầu và Thách thức.

Không cần nghiên cứu đầy đủ

Khi tham khảo các biểu mẫu chân dung khách hàng sẵn có, bạn thường bị cám dỗ để bắt đầu điền vào những giả định của bạn. Thực ra, cách thức chuẩn nhất vẫn là bạn dành thời gian nghiên cứu thông tin, dữ liệu giữa các nhóm đối tượng, nếu không thì rất có thể bạn sẽ chỉ ghi lại những thành kiến ​​và quan niệm sai lầm của chính mình.

Tạo nội dung Chân dung khách hàng phức tạp

Tâm lý mất công sức nghiên cứu nên hay tiếc rẻ, bạn thường cố thể hiện hết những phát hiện được cho là thú vị về khách hàng vào Chân dung. Đừng cố nhồi nhét quá nhiều thông tin. Hãy nhớ lại: Mục tiêu tạo Chân dung khách hàng để làm gì? Những phát hiện thú vị có thực sự đại diện? Nếu bạn làm cho Chân dung khách hàng quá dày đặc hoặc thêm vào các chi tiết không liên quan, điều đó sẽ làm giảm giá trị và có thể khiến những nội dung quan trọng bị bỏ qua.

Cố gắng phản ánh mọi khách hàng vào một chân dung 

Mục đích của Chân dung khách hàng là xây dựng sự rõ ràng xung quanh đối tượng mục tiêu của bạn, không phải để phân loại tất cả mọi người. Vì vậy, tốt hơn bạn nên có một Danh sách các chân dung khách hàng, chứ không phản ánh từng người tương tác với tổ chức của bạn.

Bài viết liên quan:

• Các cách thu thập insights khách hàng

Khóa học tham khảo:

• Trải nghiệm khách hàng – Mastering CX